Событие: Семинар "Эффективный call-центр в медицинском учреждении"
Время проведения: с 08-11-2017 по 10-11-2017 Место проведения: г. Санкт-Петербург, бизнес-центр «Мариинский», набережная реки Мойки, д. 58А, офис 507, 5-й этаж Специализация: Организация здравоохранения
Описание события: Систематизированный практический опыт по повышению эффективности работы call-центра. В результате Вы овладеете навыком разработки и внедрения системы работы call-центра: от книги сервисных стандартов до программы «Тайный покупатель».
В результате обучения Вы:
овладеете приёмами повышающими эффективность работы call-центра
получите работающие примеры «речёвок» для Вашего call-центра
пройдете практикум по разработки системы сервиса
напишете стандарты сервиса для администраторов и операторов call-центра
найдёте готовые решения в ходе разбора реальных ситуаций
Курс предназначен для: руководителей контакт - центров, управляющих медицинских учреждений, сотрудников в чьи обязанности входит обеспечение качественного сервиса и обучение медицинского персонала.
ПРОГРАММА
1. Сервисный менеджмент.
Корпоративные стандарты обслуживания пациентов. Для чего нужны стандарты обслуживания пациентов?
Примеры стандартов, основанных на потребностях пациентов
Четыре уровня обслуживания пациентов
Оценка удовлетворенности пациентов. Совершенствование качества работы клиентской службы
Модель 4 Gap. Квадрант – анализ
2. Стандарты сервиса для call-центра и администраторов.
Организация работы call-центра и reception, современные требования
Личные продажи сотрудников - как и чему обучать
Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время)
Требования к ведению телефонных переговоров
«Речевкискрипты» администратора. Приглашение на проф. осмотры, звонки должникам, приглашение на прием и др.
Программа удержания пациентов в клинике. Как увеличить количество новых пациентов, приходящих по рекомендации?
Технология получения рекомендаций от пациентов
Примеры практик внедрения корпоративных стандартов сервиса
Кейс «Анализ по чек-листу телефонных переговоров с пациентом (звонок в клинику участников тренинга)
3. Повышение показателей результативности call-центра и администраторов.
Организация эффективной командной работы. Роль руководителя
Контроль работы call-центра и администраторов. Виды и способы контроля
Статистика звонков, как управленческий инструмент
Адаптация новых сотрудников. Обучение подчиненных
Мотивация команды администраторов/операторов медицинской клиники
Техническая оснащенность и современные возможности административной службы
Оптимизация работы администраторов медицинского учреждения. Составление графиков работы, оптимизация нагрузок в разрезе дней недели, времени суток
Физические, поведенческие и психологические приемы эмоционального выгорания. Помощь и предотвращение последствий
4. Практикум по разработки системы сервиса: от книги сервисных стандартов до программы «Тайный покупатель».
Анализ:
Определение миссии и ценностей компании
Измерение сервиса
Создание системы работы с обращениями
Оценка затрат на развитие сервиса
Ресурсы сервисных стандартов:
Сегментация клиентской базы
Уровни сервиса
Создание основополагающего документа по сервису (книга сервисных стандартов)
Организационная структура по сервису
Создание локальных сервисных стандартов
Создание Учебно-методического блока
Внедрение и управление:
Создание групп внедрения и управления
Система подбора и адаптации персонала на основании компетенций
Система мотивации
Обучающие тренинги для сотрудников
Создание плана обучения
Мониторинг и развитие:
Мониторинг обращений
Проведение внутренних аудитов в компании
Оценка удовлетворенности
Программа «Тайный покупатель»
Определение зон развития сервиса
Составление плана по проекту.
ПРЕПОДАВАТЕЛИ
БУГАЕВА Мария Владимировна
Эксперт по разработке системы сервиса.
Опыт работы:
Более 10 лет управленческого опыта
Опыт оптимизации и реорганизации бизнес-процессов
Профессиональные компетенции:
Знание специфики медицинской отрасли
Выстраивание систем сервиса в ведущих клиниках Санкт-Петербурга
Знание международных стандартов обслуживания
Разработка и внедрение правовых документов, технологических процессов и стандартов обслуживания, унификация документооборота
МАКШЕЕВА Марина Леонидовна
Эксперт-практик по медицинскому сервису, бизнес-тренер.
Опыт работы:
Опыт проведения тренингов с 1997 года
Опыт работы от внутреннего тренера в медицинской компании до директора по персоналу
Профессиональные компетенции:
Знание специфики медицинской отрасли
Выстраивание систем мотивации, оценки и обучения сотрудников
Владение стандартами работы крупных компаний
Аудит уровня сервиса
Разработка корпоративных стандартов работы персонала, обучение сервисному поведению
УСЛОВИЯ ОБУЧЕНИЯ
При участии двух и более сотрудников от одной компании предоставляются скидки по оплате: 2 человека – 10%, 3 человека – 15%, 4 человека и более – 20%.
Для участников предусмотрено
Рабочие материалы, обеды, кофе-паузы.
Экскурсионная программа по Санкт-Петербургу как необязательная часть.
Документ по окончании обучения
По итогам обучения слушатели, успешно прошедшие итоговую аттестацию по программе обучения, получают Удостоверение о повышении квалификации в объеме 24 часов, (Лицензия на право ведения образовательной деятельности от 28 сентября 2015 года №036595, выдана Департаментом образования города Москвы)
Информация для иногородних клиентов
Иногородним клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.
Главная
Реклама
