80% работников американской скорой помощи и телефонных диспетчеров за одно дежурство сталкиваются с оскорблениями со стороны звонящих. Многие думают об увольнении по этой причине.
Ученые опросили 48 человек, работающих в диспетчерской скорой помощи и
обслуживающих 1 000 000 населения. Персоналу задали вопросы о количестве устных
оскорблений, с которыми им приходится сталкиваться во время работы и о том
влиянии, которое это оказывает на их здоровье и душевное состояние.
Каждый работник принимал в среднем по 59 звонков за одно дежурство. 7% (4
звонка) из них содержали оскорбления. В основном грубость проявляли пациенты.
Однако, по словам диспетчеров, медсестры и врачи тоже нередко прибегают к
ругани.
Работники диспетчерской считают, что люди чаще всего общаются грубо из-за
тревоги, раздражения и неправильных представлений об обязанностях диспетчеров, а
не из-за опьянения или злости.
Постоянные оскорбления приводят к возникновению у персонала эмоционального
истощения, ощущения утраты индивидуальности, а также к тревоге и депрессии.
Грубость подталкивает многих работников к увольнению.
Авторы исследования считают, что персонал должен проходить специальную
подготовку, чтобы научиться вести себя в подобных ситуациях. Нужны обширные
исследования, посвященные распространенности оскорблений в системе
здравоохранения, заключают они.
По материалам “Emergency Medicine Journal”.
Подготовила Анастасия Мальцева.
