ИНВИТРО запустила виртуального помощника для консультации клиентов
ИНВИТРО, одна из ведущих российских компаний в сфере медицины и лабораторной диагностики, запустила виртуального помощника для консультаций клиентов по услугам компании. Теперь с помощью автоматизированного сервиса пациенты могут быстро получить консультацию по медицинским услугам, узнать результаты анализов, записаться в медицинский офис и подтвердить запись к врачу.
Голосовой помощник ИНВИТРО определяет потребность клиента, автоматически
помогает решить вопрос или распределяет вызовы по операторам, исходя из запроса.
По состоянию на сентябрь 2022 года, виртуальный помощник обслуживает уже 34%
звонков в ИНВИТРО в 49 регионах России. К 2023 году компания планирует расширить
географию проекта и использовать эту технологию на 100% трафика.
Необходимость в запуске виртуального помощника появилась в пандемию COVID-19,
когда количество обращений в ИНВИТРО многократно возросло. Чтобы закрыть
потребность клиентов в информации, уже недостаточно было просто увеличить
количество операторов. Необходимо было найти такого помощника, который сможет
помогать быстро максимальному количеству клиентов.
Пилотный этап проекта прошел в мае 2021 года и показал хорошие результаты: из
числа всех запросов по пилотному сценарию 35% решены с помощью голосового
помощника. Запуск технологии в промышленную эксплуатацию начался в декабре 2021
года и прошел в 5 этапов, последний из которых завершился в августе 2022 года.
Первые результаты проекта показали, что благодаря голосовому помощнику удалось в
7 раз сократить время ожидания ответа о готовности результатов исследований и в
4 раза – общее время обслуживания. На данный момент виртуальный помощник
помогает ответить на вопросы по 4 основным запросам клиентов:
1) Узнать, готовы ли результаты анализов с возможностью продублировать их на
почту;
2) получить консультацию по лабораторным исследованиям;
3) записаться к врачу;
4) записаться на медицинские услуги.
При этом те пациенты, которые не хотят общаться по этим вопросам с голосовым
помощником, по-прежнему могут обратиться к оператору.
Особенность голосового помощника ИНВИТРО в том, что он работает по принципу
выявления потребностей пациента, а не точности определения слов. Технология
может вести открытый диалог с пациентом, «запоминать» его и принимать решение,
исходя из полученной информации. Также виртуальный помощник может работать с
разными языками в рамках одного диалога: русским, английским, языками стран СНГ
и их комбинациями.
Комментирует Олег Мартеняк, директор по клиентскому сервису, группа компаний
ИНВИТРО: «Пандемия оказала огромное влияние на все сферы жизни, особенно на
отношение человека к своему здоровью. Как медицинская компания, мы особенно
остро ощутили изменения в поведении людей: проверка здоровья превратилась в
регулярную, рутинную процедуру. Внедрение голосового помощника стало совершенно
логичным и естественным шагом. С его помощью мы можем принимать большее
количество звонков за меньшее время и давать практически мгновенные ответы на те
запросы клиентов, которые не требуют участия человека.
Вместе с тем мы понимаем, что медицина – это одна из самых сложных сфер
обслуживания. Мы имеем дело с людьми, обеспокоенными своим здоровьем и здоровьем
своих близких, причем в этой коммуникации они имеют полное право чего-то не
знать, не быть профессионалами, не владеть специальной терминологией. Наша
задача здесь быть не только профессиональными, но и понятными, а также уметь
хорошо разбираться в сложных ситуациях и задачах, описанных простым человеческим
языком. Наш голосовой помощник должен быть одновременно и компетентным, и
понимающим. Как показывают результаты, с данной сложной и амбициозной задачей мы
справились».