Главная    Реклама  

  MedLinks.ru - Вся медицина в Интернет

Логин    Пароль   
Поиск   
  
     
 

Основные разделы

· Разделы медицины
· Библиотека
· Книги и руководства
· Рефераты
· Доски объявлений
· Психологические тесты
· Мнение МедРунета
· Биржа труда
· Почтовые рассылки
· Популярное

· Медицинские сайты
· Зарубежная медицина
· Реестр специалистов
· Медучреждения

· Новости медицины
· Новости сервера
· Пресс-релизы
· Медицинские события

· Быстрый поиск
· Расширенный поиск

· Вопросы доктору
· Гостевая книга
· Чат

· Рекламные услуги
· Публикации
· Экспорт информации
· Для медицинских сайтов


Рекламa
 

Статистика


Пресс-релизы / Организация здравоохранения | Опубликовано 06-03-2014
Размер шрифта: 12px | 16px | 20px

Организация здравоохранения
Материал добавлен пользователем vabduraimova

Данная информация предназначена для специалистов в области здравоохранения и фармацевтики. Пациенты не должны использовать эту информацию в качестве медицинских советов или рекомендаций.


Цените ли вы недовольных пациентов так, как ценим их мы?

На всероссийской научно-практической конференции «Медицина и качество 2013» врио руководителя Росздравнадзора Михаил Мурашко сообщил, что россияне чаще стали жаловаться на качество оказания медицинской помощи.

За прошедший 2013 год количество таких жалоб выросло на 61%. Затраты государства на здравоохранение увеличиваются, а пациенты продолжают жаловаться на некомпетентность медиков, невнимание, халатность, нарушение врачебной этики, неуважительное отношение к больным и т.д. Было б нелепо отрицать факт, что большая часть таких жалоб обоснована. Однако, ситуация не столь однозначна, чтобы винить во всем медиков и отечественное здравоохранение. Такому положению дел способствует немало факторов.

Первый из них связан с тем, что потребности и ожидания пациентов растут гораздо быстрее, чем возможности и ресурсы государственного здравоохранения. Сегодня каждый человек может сравнить качество услуг различных медучреждений и врачей, как внутри страны, так и за её пределами. При этом пациент не сводит параметры к общему среднему показателю, а отмечает лучший и использует его в качестве критерия оценки услуг, оказываемых в других клиниках. Второй провоцирующий фактор – невыполненные обещания. Посредством коммуникации маркетологи формируют определенный имидж медицинского учреждения, транслируют возможности и преимущества клиники. Исходя из увиденного и/или услышанного, у пациентов складываются определенные ожидания. И если по факту всё не так, как было обещано в рекламном сообщении, возникает конфликт.

Нельзя забывать и о потребительском экстремизме, который не стоит на месте и с каждым годом становится все изощреннее. Как правило, такие пациенты не требуют больших компенсаций, но любят попользоваться товаром "на халяву". В такой ситуации бывает достаточно в письменном виде предоставить пациенту четкий анализ сложившей ситуации, копии подписанных им документов, аргументированный ответ и убедительный отказ в удовлетворении необоснованных претензий. Получив официальный, проработанный ответ «потребитель-экстремист» как правило, теряет активную позицию в конфликте и его интерес к бесплатной услуге мгновенно пропадает.

Конечно, не всех потребителей, требующих защиты своих нарушенных прав, надо считать экстремистами. В последнее время люди стали более образованными и зачастую претензии потребителей являются действительно обоснованными. Важно понимать, что по большому счету пациента не интересуют проблемы функционирования всей системы здравоохранения. Для него гораздо актуальнее качество и стоимость только той услуги, которую он получает сам в конкретный момент, в конкретной поликлинике. Именно поэтому большее значение приобретает не количество претензий, а то, как эти претензии анализируются.

По той или иной причине, каждая клиника сталкивается с недовольными пациентами. В одном ЛПУ конфликтные ситуации единичны, в другом – системны. Многие врачи считают, что возникновение конфликтов инициировано пациентами и не обосновано какими бы то ни было объективными обстоятельствами. Пациенты винят во всем медиков и систему. В любом конфликте врач или иной представитель медицинского учреждения должен понимать, что пациент не всегда прав. Но он всегда остается клиентом, а значит, его интересы должны соблюдаться в первую очередь.

Надежда Зализняк, руководитель клиентской службы сети клиник НИАРМЕДИК советует не бояться претензий и каждую из них рассматривать как подарок. Нужно уметь из поступивших обращений извлекать урок. Разочарованные пациенты лучше, чем кто-либо другой, могут рассказать о самых слабых местах работы клиники. Действительно, если посмотреть на ситуацию с другой стороны, то любая критика – это важная информация, которая может помочь устранить проблемы, о существовании которых руководство ЛПУ даже не подозревало. Это инструмент, который помогает выявлять слабые звенья и улучшать сервис. Дать пациентам возможность свободно выражать свое мнение – достаточно мудро еще и с другой стороны. Если клиент знает, что его претензия будет рассмотрена и не останется без ответа, он не станет жаловаться посторонним, тем самым распространять дурную славу и отпугивать потенциальных клиентов.

В качестве примера модели клиентского сервиса можно привести сеть клиник НИАРМЕДИК. Благодаря независимой службе контроля качества были внедрены единые алгоритмы по урегулированию конфликтных ситуаций. Это позволило организовать слаженное взаимодействие с пациентами. Работа с каждой жалобой проходит поэтапно и взаимосвязано. Доступ к регистрации жалобы имеет каждый сотрудник сети клиник НИАРМЕДИК. Регистрируются все, и внешние претензии (от пациентов), и внутренние (сбой систем, ошибка врача, опоздание врача и т.д). Каждая поступившая жалоба анализируется, статистически обрабатывается, выносится решение, и пациент в короткий срок получает ответ по своей проблеме. Такая работа ведется по каждому филиалу сети. Все жалобы хранятся в едином информационном ресурсе. Детальная проработка каждого поступившего обращения – это эффективная профилактика подобных ситуаций в будущем. «Уважение, профессиональная репутация, высокое качество и доверительные отношения с нашими пациентами – стоят для нас на первом месте. Мы прислушиваемся к своим пациентам, потому что понимаем, что они лучше чем кто бы то ни было, могут оценить качество оказываемых услуг. Поэтому мы ценим не только лояльных пациентов, но и недовольных. Мы всегда открыты для диалога, готовы выслушать мнение по работе клиник и принять нужные меры», – делится Надежда Зализняк.

Современные пациенты становятся более требовательными и избирательными, порой даже капризными. Для большинства из них материальные аспекты сервиса менее важны. Для них первостепенна отзывчивость, внимание и надёжность со стороны выбранной клиники и её персонала.





Если вы заметили орфографическую, стилистическую или другую ошибку на этой странице, просто выделите ошибку мышью и нажмите Ctrl+Enter. Выделенный текст будет немедленно отослан редактору
Получить код  Оставить комментарий  Версия для печати  Отправить ссылку на публикацию по e-mail  Оценить материал

Коды ссылок на публикацию

Постоянная ссылка:


BB код для форумов:


HTML код:

Оцените публикацию
Рейтинг: 3.8/10 (всего оценок - 9)

 Мнение МедРунета


 Комментарии

Важно: если Вы не еще не зарегистрированы, как пользователь нашего сайта, или зарегистрированы, но не авторизированны, рекомендуем перед добавлением комментария зарегистрироваться или пройти авторизацию. Это позволит связать все ваши комментарии с вашей учетной записью и заполнять часть полей автоматически.

Все комментарии проходят премодерацию. Для того чтобы ваш комментарий стал виден, он должен быть одобрен модератором. Данная форма предназначена только для публикации комментариев, вопросы по диагностике и лечению Вы можете задать в медицинских конференциях "Вопросы доктору. Поля, помеченные *, являются обязательными к заполнению.

Ваше имя: * *
Не более 60 символов.
Ваш e-mail: *

*
Не публикуется в свободном доступе. Формат ввода: | moyemail@site.ru |
Заголовок * *
Заголовок начинается с большой буквы. Точка в конце не ставится. Не более 255 символов.
Текст комментария: *
Осталось знаков
*
Текст начинается с большой буквы. Не забывайте про орфографию и знаки препинания. Не более 1000 символов. HTML и BBcode запрещены. Отображение текста в комментарии будет соответствовать расположению текста в форме.
Код подтверждения:
Если картинка нечитабельна - кликните по ней сколько угодно много раз до тех пор, пока не увидите нормальную читабельную строку.
Повторите код: * *



Почтовые рассылки сервера Medlinks.ruХотите своевременно узнавать новости медицины и быть в курсе новых поступлений медицинской библиотеки? Подпишитесь на почтовые рассылки сервера Medlinks.ru Почтовые рассылки сервера Medlinks.ru


Реклама

Организация здравоохранения

Информация по теме
· Все по теме
· Статьи по теме
· Новости по теме
· Советы по теме
· Пресс-релизы
· Книги по теме
· Сайты по теме
· Рефераты по теме
· Дискуссии на форуме
· Медицинские события
· Вакансии и резюме
· Специалисты
· Медучреждения


Новое в разделе
1. Правительство утвердило правила выдачи разрешений на ввоз медизделий для тяжелобольных пациентов
2. В США официально разрешили бустерную дозу, но не всем
3. На спецвыплаты медработникам направят 2,9 млрд рублей
4. Диагностическое отделение Пыть-Яхской окружной клинической больницы пополнилось двумя новыми УЗИ аппаратами
5. Новое оборудование поступило в Покачевскую городскую больницу
6. Израиль: вакцинации детей до 11 лет не будет без одобрения FDA
7. В РФ расширят программу выявления рака и ССЗ
8. Израильтяне больше доверяют FDA, чем американцы
9. В Москве открыт памятник медработникам, борющимся с COVID-19
10. В Европе появится новый орган для подготовки к возможным эпидемиям


Правила использования и правовая информация | Рекламные услуги | Ваша страница | Обратная связь |





MedLinks.Ru - Медицина в Рунете версия 4.7.19. © Медицинский сайт MedLinks.ru 2000-2021. Все права защищены.
При использовании любых материалов сайта, включая фотографии и тексты, активная ссылка на www.medlinks.ru обязательна.