Данная информация предназначена для специалистов в области здравоохранения и фармацевтики. Пациенты не должны использовать эту информацию в качестве медицинских советов или рекомендаций.
Медицинская конфликтология становится одним из наиболее востребованных направлений повышения квалификации врачей
Согласно статистике Всероссийского союза страховщиков, в 2021 году количество жалоб пациентов на качество оказания медицинских услуг продолжило расти: так, число желающих сменить врача или медицинскую организацию в этом и прошлом году выросло на 40-50 тысяч по сравнению с 2018-2019 годами.
Негативной динамике способствует множество факторов – это отчасти и дефицит
врачей, в особенности первичного звена, который приводит к увеличенной нагрузке
на специалистов, и повышенная тревожность самих пациентов – в частности,
коронавирус стал причиной роста числа граждан с психическими, тревожными и
депрессивными расстройствами. Причем, большинство жалоб решаются именно в пользу
пациента. В нынешних условиях врачам необходимо быть готовыми к решению
конфликтов, а навык подготовки ответов на письменные жалобы становится все более
востребованным среди работников здравоохранения.
Врач в ходе коммуникации с пациентом, должен делать поправку на то, что любая
болезнь так или иначе влияет на психологическое состояние человека, провоцирует
развитие состояния тревожности. При общении с пациентом необходимо учитывать
несколько факторов, влияющих на его поведение и настроение: физическая боль или
дискомфорт, влияние эндогенных факторов, личные особенности характера.
По данным Росстата, основными причинами конфликтов между пациентами и
учреждениями здравоохранения 34,8% обратившихся за медпомощью россиян назвали
неудовлетворительную работу больниц и поликлиник, еще 24,6% пациентов - сомнения
в верном диагнозе и методах лечения. При этом, большинство конфликтов врачу
можно избежать, проявив больше внимания к больному, найдя к нему подход,
объяснив детально диагноз и план лечения. Базовые навыки в области
конфликтологии позволят врачу и медучреждению избежать жалоб и судебных
разбирательств, и, соответственно, сопутствующих этому расходов.
«Согласно исследованиям, которые мы проводили в 2018-2020г.г. на базе 12
медицинских организаций, расположенных в разных субъектах РФ, более 50%
конфликтов между врачом и пациентом так называемые случайные конфликты. В их
основе нет объективной конфликтной ситуации, они являются следствием неправильно
выстроенной коммуникации и часто носят субъективный характер. Например, однажды
мы столкнулись с письменной жалобой пациентки на то, что врач на первичном
приеме (ранее пациентка наблюдалась у другого специалиста), подробно изучал
анамнез ее хронического заболевания, внимательно читая в медицинской карте
записи прошлых лет и задавая много дополнительных вопросов. Пациентка в жалобе
указала, что это причинило ей «большие эмоциональные страдания и на приеме она
просила врача не читать ее карту». Казалось бы, врач был внимателен к проблеме,
уделил много времени, так почему это стало причиной конфликта? Безусловно, в
такой ситуации жалоба объективно не обоснована, врач действовал согласно
общепринятым правилам сбора анамнеза, но, когда мы стали детально разбираться в
этой ситуации, выяснилось, что первоочередное значение имело не то, что доктор
спрашивал, а то, как он это делал, с какой интонацией и мимикой, какие
комментарии оставлял после ответов пациентки на поставленные вопросы. Умение
правильно выстраивать бесконфликтный диалог, отвечать на возражения пациентов,
пользоваться методиками работы с «конфликтными пациентами» - сегодня это
ключевые навыки работы врача. Мы видим востребованность подобных навыков у
специалистов – только за последний год число врачей, прошедших курс по
медицинской конфликтологии в Академии постдипломного образования ФНКЦ ФМБА
России, выросло на 40%», - отмечает заведующая кафедрой инновационного
медицинского менеджмента Академии постдипломного образования ФГБУ ФНКЦ ФМБА
России, к.м.н., доцент Анастасия Конаныхина.