Данная информация предназначена для специалистов в области здравоохранения и фармацевтики. Пациенты не должны использовать эту информацию в качестве медицинских советов или рекомендаций.
Что такое пациентоориентированность и почему она так важна для современной клиники?
По данным опроса, проведенного ФНКЦ ФМБА России*, для 58% россиян самым важным аспектом при посещении клиники является быстрота обслуживания, для 34% – удобное расположение кабинетов и простота навигации, для 28% – атмосфера в медицинском центре, а для еще 14% – приветливость персонала.
При этом, 39% опрошенных не удовлетворены скоростью обслуживания, 32% -
общением с сотрудниками регистратуры, 26% респондентов разочарованы приемом
врача. Чаще всего пациентов раздражает формализм и отсутствие вовлеченности в
проблему со стороны специалиста (64%), то, что врач отвлекается на другие дела
(33%). Сегодня для россиян в равной степени важна квалификация врачей, оснащение
клиники высокотехнологичным оборудованием и внимательное отношение медицинских
работников. Именно поэтому одним из приоритетных направлений развития
современной медицины и здравоохранения в целом является
пациентоориентированность или пациентоцентричность.
Пациентоориентированность – это модель взаимодействия медицинского персонала
с пациентом, основанная на дружелюбии, уважении, не конфликтности, понимании
запросов больного и умении их решать, внимании к эмоциональному состоянию
человека. Пациентоориентированный подход в здравоохранении сравним с
клиентоориентированным подходом, например, в продажах. Обе стратегии преследуют
одни цели: привлечение новых и удержание постоянных клиентов (в случае
медорганизации - пациентов), выстраивание с ними доверительных отношений.
В центре работы медицинской клиники в первую очередь должны быть потребности
пациента. Основная задача пациентоориентированности – формирование эффективной
коммуникации между больным, сотрудниками клиники и врачами. Довольно часто
пациенты оценивают качество медицинских услуг субъективно, при этом главным
критерием оценки является комфорт во время ожидания приема специалиста и
непосредственная консультация врача.
Создание пациентоориентированной среды в медицинском центре основывается на
следующих аспектах: построение развитой корпоративной культуры (трансляция
ценностей организации в поведении каждого сотрудника), оптимизация
бизнес-процессов (исключение процессов, не обеспечивающих удовлетворение
пациентов), ведение качественной и безопасной медицинской деятельности.
Важно, чтобы все сотрудники медицинского центра работали как единое целое:
пациента следует сопровождать с момента записи на прием, хорошо, если
администраторы (работники регистратуры) позвонят человеку накануне консультации
и напомнят о записи к врачу, при необходимости расскажут подробнее о процедуре
оплаты и заключения договора, имеющихся льготах и скидках, а также об услугах,
включенных в стоимость приема или консультации, проведут до кабинета
специалиста. Прием врача – заключительный и самый главный момент, специалист
должен быть оптимистичным, внимательным и дружелюбным.
«За многолетний управленческий опыт мне удалось обобщить обратную связь от
пациентов. И я пришел к выводу, что в большинстве случаев можно очень простыми,
но эффективными приемами достичь высокого уровня пациентоориентированности.
Методика, которую я внедрил в деятельность поликлиники, направлена на развитие
мягких навыков сотрудников медицинских организаций. Это 18 простых правил,
которые в состоянии принять каждый человек, работающий в медицине. Самое
главное, особых финансовых затрат на внедрение от руководителя клиники не
требуется. Возможно, что в первое время предстоит столкнуться с возражениями
персонала, так как новость об изменениях принципа работы некоторые сотрудники
могут воспринять настороженно. Но в коллективе всегда можно найти лидеров
мнений, согласных с твоей парадигмой управления. На своих семинарах я
рассказываю, как при необходимости адаптировать под собственные потребности и
внедрить предложенную мною методику», - отметил Сергей Георгиевич Комаров,
к.м.н., доцент кафедры инновационного медицинского менеджмента Академии
постдипломного образования ФГБУ ФНКЦ ФМБА России, главный врач ГАУЗ МО «Балашихинская
стоматологическая поликлиника №1».
*Исследование проводилось в форме онлайн-опроса среди 5000 респондентов в
возрасте 18-65 лет, которые обращались в медицинские учреждения за последние 6
месяцев. География исследования – столичный регион и Крым.