Время проведения: с 08-09-2010 по 09-09-2010 Место проведения: Москва, ул. Первомайская д 58 Б, офис 317 Специализация: Организация здравоохранения
Описание события: Приглашаем Вас на тренинг для администраторов и регистраторов медицинских центров и клиник "Рекомендовать здоровье? Можно!" - практикум успешного администратора.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
1.Стандарты обслуживания:
- клиенто-ориентированный подход: ценности, принципы, стандарты
- этапы развития клиентов
- приоритеты в обслуживании на каждом этапе
- формирование цикла приверженности компании
2.Алгоритм работы с клиентом при личном контакте:
- установление контакта с клиентом
- виды контакта, стандарты контакта
- потребности клиента, их виды и способы выявления
- управление контактом с клиентом
- алгоритм вежливого отказа клиенту
3. Алгоритм работы с претензией клиента:
- претензия и критика как особый вид контакта
- виды критики
- отличия критики от претензии
- отличия претензии от конфликта
- алгоритм управления претензией клиента
- завершение претензии клиента
4.Завершение личного контакта с клиентом:
- подготовка клиента к выходу из контакта
- алгоритм завершения контакта
5.Алгоритм работы с клиентом по телефону:
- стандарт установление контакта при входящих звонках
- стандарт установления контакта при исходящих звонках
- потребности клиентов, их виды и способы выявления
- презентация услуг центра
- стандарт работы с возражениями и сомнениями клиента
- стандарт «вежливого отказа»
- стандарт завершения контакта по телефону