Событие: Семинар "Медицинский сервис - создание системы обслуживания пациентов. Тренинг"
Время проведения: с 25-04-2012 по 28-04-2012 Место проведения: Учебный комплекс ЦНТИ Специализация: Организация здравоохранения
Описание события: В результате посещения тренинга Вы сможете:
выработать план конкретных действий;
найти готовые управленческие и кадровые решения (находки, открытия);
увидеть собственную клинику глазами пациента.
1. Диагностика "патологий" медицинского сервиса.
2. Составляющие идеального сервиса. Разработка стандартов обслуживания. Показатели качества обслуживания и их измерение.
3. Формирование медицинского коллектива. Требования к персоналу в разрезе категорий: врачи, медсестры, ассистенты, администраторы. Как работать с вынужденно набранным персоналом. Способы формирования сервисной культуры и благополучного климата в коллективе.
4. Обучение персонала стандартам обслуживания.
5. Организация внутреннего и внешнего контроля обслуживания пациентов. Решения для выбора системы контроля сервиса.
6. Регистратура как пульт управления.
7. Обслуживание пациентов.
Определение потребности пациента. Уметь задавать "правильные" вопросы. Истинные мотивы пациента.
Консультирование пациентов и презентация услуг. Усиление воздействия в процессе презентации. Управление ожиданиями пациента. Получение обратной связи от пациента.
Особенности организации обслуживания VIP-клиентов. Модели поведения. Типичные ошибки в работе медицинского персонала. Их корректировка.
Правила ведения телефонных переговоров. Телефонный этикет. Построение конструктивного диалога.
Управление комфортом пациента: навигация, цветовое оформление интерьера, Ваша готовность вступить в контакт. Зоны развития.
8. Всегда ли "Клиент прав"? Поводы возникновения конфликтов, анализ и предупреждение.
Как конвертировать конфликт в хороший результат.
Манипуляции со стороны пациентов. Методы отражения типичных манипуляций.
Разрешение конфликтных ситуаций, работа с жалобами и претензиями пациентов. Алгоритм работы с жалобами. Эффективные решения.
9. Информационные технологии как инструмент управляемости медицинской информации. Текущая ситуация на рынке информационных систем и тенденции развития для решения задач оптимизации потоков пациентов и улучшения качества обслуживания. Использование информационных технологий для управления потоками пациентов, улучшения качества обслуживания в медицинской организации, электронная медицинская карта.
Для участников:
обучение по программе с выдачей Сертификата;
информационно-справочные и методические материалы, включающие Стандарты ведущих клиник Санкт-Петербурга; Стандарты, разработанные на основе психологических потребностей пациентов;
экскурсионная программа;
ежедневные обеды и кофе-брейки.
Всем участникам семинара выдается Сертификат установленного образца о прохождении обучения (40 часов) (лицензия ААА № 002420 от 12.12.2011).
Посмотреть полную программу семинара и зарегистрироваться на него Вы можете на сайте: http://www.cntiprogress.ru/seminarsforcolumn/17484.aspx.
Возможно корпоративное обучение (для сотрудников только Вашей компании) или специальные предложения для корпоративных клиентов.
Организатор: Центр научно-технической информации Телефон: (812)331-8888 (многоканальный) Факс: (812)331-8888 (многоканальный) E-mail: interclient@cntiprogress.ru Сайт:
Главная
Реклама
