«Стандарты сервиса медицинской клиники, чтобы пациент сказал «ДА»
(для главных врачей и руководителей клиник для старших администраторов, руководителей подразделении)
Бизнес-тренер:
Бичун А.Б., врач, к.м.н., доктор психологии, преподаватель СПБ МАПО, НЛП-тренер, мастер,
выпускник Президентской программы «Менеджмент в здравоохранении» ВШМ СПБГУ, частная практика, г. СПб. Генеральный директор компании A&B Consult (Аудит, тренинги, консалтинг в области медицины и фармации)
Программа
1Каждый информационный блок программы сопровождается и закрепляется в ролевом практикуме
2в виде кейсов, анализируется слушателями и руководителем тренинга, обсуждаются и разбираются конкретные ситуаций из врачебной практики участников
Цели тренинга:
* Повышение доходности медицинского бизнеса
* Увеличение количества постоянных, лояльных клинике пациентов
* Повышение комфортности работы врачей, ассистентов и администраторов
* Снижение действия фактора профессионального выгорания
Цели достигаются путем решения задач:
* Повышение качества обслуживания пациентов компании.
* .Совершенствование навыков взаимодействия с пациентами.
* Создание у пациентов позитивного отношения к лечению
* Определение собственного стиля эффективного поведения.
* Формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях.
* Формирование навыка обслуживания разных категорий пациентов.
Программа:
Блок 1
Сервис и управление качеством
* Хорошее качество сервиса, как одно из конкурентных преимуществ клиники или лишние затраты?
* Как пациент – клиент определяет качество лечения
* Как пациент может видеть уровень сервиса
* Блок 2
* Аудит сервис
Внутренний и внешний аудит качества сервиса.Какой уровень сервиса клиника предлагает своим пациентам на настоящий момент.Определение или прояснение правил взаимодействия с пациентом в своей организации.
Блок 3:
Создание системы сервиса
* Алгоритм описания желаемого сервиса.
* Выработка стандартов сервиса.
* Управление системой сервиса;
* Стратегический уровень управления сервисом:Бренд ;Ценности и философия компании и бренда для клиентов; Оперативный уровень управления; Положение по работе с пациентами
Нормы и стандарты
* - Создание благоприятного впечатления в начале общения с пациентом
* - Техники установления с пациентом
* - Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с пациентом Построение контакта на сознательном и подсознательном уровне
Знаки внимания
* Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания
Блок 4:
Сложные ситуации в сервисе
* Выстраивание отношений с пациентом
* Ожидания и взгляд пациента
* Технология поведения с недовольным пациентом
* Конфликт глазами пациента.
* Технология успешного разрешения конфликта
Блок 5
Персонал
* Принципы подбора персонала для работы в сервисе.
* Обучение персонала. Входное и поддерживающее обучение.
* Управленческий мониторинг, контроль сервисного поведения персонала:
* Оценка работы персонала, предоставляющего сервис – оценочные и аттестационные процедуры
* Оценка качества обслуживания «извне», со стороны пациента .Мотивационные и зарплатные схемы, стимулирующие сервисное поведение
Участникам тренинга выдается раздаточный материал и сертификат
Предварительная запись по телефону (831) 257-67-89,245-20-95.
Главная
Реклама
