Событие: Семинар "Медицинский сервис - создание системы обслуживания пациентов"
Время проведения: с 15-10-2012 по 18-10-2012 Место проведения: Учебный комплекс ЦНТИ Специализация: Организация здравоохранения
Описание события: В результате посещения тренинга Вы сможете:
увидеть собственную клинику глазами пациента;
найти готовые управленческие и кадровые решения (находки, открытия);
выработать план конкретных действий.
1. Диагностика "патологий" медицинского сервиса.
2. Ищем решения для выбора системы контроля сервиса. Как организовать внутренний и внешний контроль обслуживания пациентов. Точки контроля врачебного персонала, других сотрудников
3. Разрабатываем стандарты обслуживания. Выявляем показатели качества обслуживания и их измерение. Составляющие идеального сервиса.
4. Реклама и сервис. Формируем имидж клиники.
5. Как формировать медицинский коллектив? Требования к персоналу в разрезе категорий: врачи, медсестры, ассистенты, администраторы. Выбираем «адекватного», компетентного сотрудника при собеседовании. Как работать с вынужденно набранным персоналом. Сервисная культура и благополучный климат в коллективе - как его формировать?
6. Как обучать персонал стандартам обслуживания. Ломаем старые привычные стереотипы работы.
7. Регистратура как пульт управления. Управляем комфортом пациента. (Тема «Ваша готовность вступить в контакт», «Взаимодействие с пациентом»). Зоны развития.
8. Обслуживание пациентов - формируем правила работы. Заповеди обслуживания пациентов. Обслуживаем пациентов по мировым стандартам.
10. Консультирование пациентов и презентация услуг. Усиление воздействия в процессе презентации. Управление ожиданиями пациента. Критерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Диалог у кассы или сложные вопросы оплаты.
11. Правила ведения телефонных переговоров. Телефонный этикет. Построение конструктивного диалога. Стандарты речевой культуры. Как свести к минимуму диалог с многословным пациентом.
12. VIP-обслуживание. Модели поведения. Типичные ошибки в работе медицинского персонала. Их корректировка.
13. Всегда ли "Клиент прав"? Поводы возникновения конфликтов, анализ и предупреждение. Психологические настройки на общение с трудными пациентами. Как конвертировать конфликт в хороший результат. Работа с проблемой пациента.Манипуляции со стороны пациентов. Методы отражения типичных манипуляций. Алгоритм работы с жалобами. Эффективные решения.
Для участников:
обучение по программе с выдачей Сертификата;
информационно-справочные и методические материалы, включающие образец Стандартов, разработанные на основе психологических потребностей пациентов;
экскурсионная программа;
ежедневные обеды и кофе-брейки.
Всем участникам выдается Сертификат об участии.
Посмотреть полную программу семинара и зарегистрироваться на него Вы можете на сайте: http://cntiprogress.ru/seminarsforcolumn/18438.aspx.
Возможно корпоративное обучение (для сотрудников только Вашей компании) или специальные предложения для корпоративных клиентов.
Организатор: Центр научно-технической информации Телефон: (812)331-8888 (многоканальный) Факс: (812)331-8888 E-mail: interclient@cntiprogress.ru Сайт:
Главная
Med Top 50
