Событие: Семинар "Медицинский сервис - создаем систему обслуживания пациентов "
Время проведения: с 30-09-2015 по 02-10-2015 Место проведения: Учебный комплекс ЦНТИ Специализация: Организация здравоохранения
Описание события: Для кого
для руководителей медицинских организаций, сотрудников структурных подразделений, в чьи обязанности входит обеспечение качественного сервиса.
В результате посещения семинара-тренинга Вы сможете:
• увидеть собственную клинику глазами пациента;
• найти готовые управленческие и кадровые решения (находки, открытия), направленные на создание безупречного медицинского сервиса;
• выработать план конкретных действий по привлечению и удержанию пациентов.
В материалы, входит образец Стандартов, разработанный на основе психологических потребностей пациентов.
1. Диагностика «патологий» медицинского сервиса.
2. Ищем решения для выбора системы контроля сервиса. Как организовать внутренний и внешний контроль обслуживания пациентов. Точки контроля врачебного персонала, других сотрудников.
3. Разрабатываем стандарты обслуживания. Выявляем показатели качества обслуживания и их измерение. Составляющие идеального сервиса.
4. Реклама и сервис. Формируем имидж клиники.
5. Как формировать клиентоориентированный медицинский коллектив? Требования к персоналу в разрезе категорий: врачи, медсестры, ассистенты, администраторы. Выбираем «адекватного», компетентного сотрудника при собеседовании. Как работать с вынужденно набранным персоналом. Создание сервисной культуры и благополучного климата в коллективе
6. Как обучать персонал стандартам обслуживания. Ломаем старые привычные стереотипы работы.
7. Регистратура как пульт управления. Управляем комфортом пациента. (Тема «Ваша готовность вступить в контакт», «Взаимодействие с пациентом»). Зоны развития.
8. Обслуживание пациентов - формируем правила работы. Заповеди обслуживания пациентов.
9. Определяем потребности пациента. Учимся задавать «правильные» вопросы. Выявляем истинные мотивы пациента. Схемы диалогов с пациентами.
10. Консультирование пациентов и презентация услуг. Усиление воздействия в процессе презентации. Управление ожиданиями пациента. Критерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Диалог у кассы или сложные вопросы оплаты.
11. Правила ведения телефонных переговоров. Телефонный этикет. Построение конструктивного диалога. Стандарты речевой культуры. Как свести к минимуму диалог с многословным пациентом.
12. VIP-обслуживание. Модели поведения. Типичные ошибки в работе медицинского персонала. Их корректировка.
13. Всегда ли "Клиент прав"? Психологические настройки на общение с трудными пациентами. Как конвертировать конфликт в хороший результат. Работа с проблемой пациента. Манипуляции со стороны пациентов. Методы отражения типичных манипуляций. Алгоритм работы с жалобами. Эффективные решения.
Занятия проводит Марина Макшеева - профессиональный бизнес-тренер с опытом работы более 15 лет, в том числе внутренним тренером медицинских компаний и директором по персоналу. В числе клиентов - такие компании, как "ЭКСИМЕР", "HELIX", "Скандинавия", "СТОМА" и др.
Для участников мероприятия:
- обучение по программе с выдачей Сертификата;
- информационно-справочные и методические материалы, включающие образец Стандартов, разработанный на основе психологических потребностей пациентов;
- ежедневные обеды и кофе-брейки.
Всем слушателям выдается Сертификат об участии в тренинге.
ВНИМАНИЕ!
Участие в мероприятии можно оформить по 44 ФЗ или по 223 ФЗ
По вопросам участия нашей организации в государственных и муниципальных закупках обращаться по телефонам 8 (812) 331-88-88 или 8 (921) 878-45-93.
Посмотреть полную программу семинара и зарегистрироваться на него Вы можете на сайте.
Возможно корпоративное обучение (для сотрудников только Вашей компании) или специальные предложения для корпоративных клиентов.