Событие: Семинар "Сall-центр медицинской клиники: повышение эффективности"
Время проведения: с 30-09-2015 по 02-10-2015 Место проведения: Бизнес-центр Конгресс-отеля «Вега», Измайловское шоссе, д.71 корп. 3В ст.метро Специализация: Организация здравоохранения
Описание события: Результатом прохождения курса станет разработка алгоритмов и стандартов работы сотрудников call-центра, направленных на качественное улучшение взаимодействия с пациентами ( клиентами). В программе: методы и формы управления персоналом, способствующие привлечению пациентов и формированию положительного имиджа медицинской организации.
Для кого
для главных врачей, начальников медицинских служб, руководителей, старших администраторов, администраторов call-центров, маркетологов медицинских клиник.
Программа
1. Управление call-центром.
o Цели и задачи руководителя. Построение правильных коммуникаций с подчиненными. Методики эффективного обучения и наставничества. Совещания и индивидуальные беседы. Критика и предупреждение.
o Мотивация персонала. Материальная и нематериальная мотивация: взаимовыгодный баланс. Практикум: 70 примеров нематериальной мотиваций для сотрудников. Личная заинтересованность сотрудников call-центра в результате своей работы.
o Методы оценки персонала. Сохранение сотрудников.
2. Пациент или клиент? Стандарты обслуживания.
o Регламенты, алгоритмы, стандарты качества работы call-центра. Базовые навыки (приветствие, благодарность за звонок, прощание). Стиль общения (вежливость, темп и тон разговора). Управление общением. Работа с возражениями. Компетенции оператора. Время звонка. Позитивный настрой в разговоре с пациентом, ощущение его значимости для клиники.
o Работа со скриптами. Методика написания скриптов на «все случаи жизни» клиники.
o Клиентоориентированность. Клиент или Пациент? Репутации клиники, имидж сотрудника. Этический кодекс. Кто клиент вашей клиники? Стандарты клиентоориентированного обслуживания. Представление преимущества услуг клиники с точки зрения выгоды для пациента.
o Стоимость одного пациента? Финансовые потери от неправильного обслуживания пациента. Последствия хорошего и плохого обслуживания. Составляющие фактора «довольный пациент».
3. Специфика деятельности call-центра медицинской клиники.
o Психологические особенности клиента. Первоочередное медицинское обслуживание. Деонтология. Медицинская подготовка персонала. Необходимая и достаточная правовая подготовка персонала.
o Работа с претензиями и конфликтами. Принципы работы с конфликтным пациентом. Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания. Преодоление негативного настроя пациента, приемы снижения эмоционального напряжения. Алгоритм работы с негативом пациента.
o Взаимодействие с регистратурой. Распределение пациентопотока. Работа с программным обеспечением. Совмещение функций.
o Коллегиальная работа врачей. Регламент работы call-центра с подразделениями клиники. Перенаправление пациентов.
4. Как обеспечить «поток» и заполняемость кабинетов?
o Удержание пациентов. Управление лояльностью клиентов клиники. Возвращение пациентов в клинику.
o Продажа медицинских услуг. Продажи на входящих и исходящих звонках. Методы анализа и повышения продаж. Работа со здоровым клиентом. Успешные сценарии/скрипты.
Ведущая семинара:
Галина Хаустова — эксперт профессионального сообщества Call Center Guru, бизнес-тренер.
Для участников мероприятия:
- обучение по программе с выдачей Сертификата;
- комплект актуальных информационно-справочных материалов;
- обеды (шведский стол) в ресторане.
Всем слушателям выдается Сертификат о прохождении обучения по теме семинара (лицензия серия 77Л01 № 0006420 рег. № 035625 от 19.11.2014).
ВНИМАНИЕ!
Участие в мероприятии можно оформить по 44 ФЗ или по 223 ФЗ
По вопросам участия нашей организации в государственных и муниципальных закупках обращаться по телефонам 8 (812) 331-88-88 или 8 (921) 878-45-93.
29 900 руб. НДС не облагается .
Организатор: Центр научно-технической информации Телефон: 8 (800) 333-88-44 (бесплатный по России) Факс: (812)331-8888 (многоканальный) E-mail: interclient@cntiprogress.ru Сайт:
Главная
Реклама
