Событие: Семинар "Контакт-центр и регистратура: эффективный прием и сопровождение пациентов"
Время проведения: с 05-09-2016 по 07-09-2016 Место проведения: Учебный комплекс ЦНТИ Прогресс г. Санкт-Петербург, Васильевский остров, Средний пр-т, д. 36/40 ст. метро Специализация: Организация здравоохранения
Описание события: На семинаре-тренинге Вы узнаете как разработать и эффективно внедрить стандарты работы контакт-центра. В программе предусмотрены практикумы: по методике внедрения стандартов; анализ по check-листу телефонных переговоров с пациентом, алгоритм действий при проблеме, при конфликте; алгоритм удержания и обработки возражений".
Для кого
для руководителей клиник, заместителей по коммерческой деятельности и маркетингу, руководителей call-центров, старших администраторов.
Программа
1. Организация приема пациентов: от звонка до нужного результата.
o Современные требования и практические вопросы организации работы.
o Производственные задачи, потребности клиники и потребности пациента - как соединить. Потребности пациента: врачебные и неврачебные.
o Управление ценностью и процессный подход. Алгоритмы, бизнес-процессы.
o Путь пациента в клинику и по клинике. GAP-разрывы. Визуализация и логистика.
o Структурирование цепочки взаимодействия: минимум потерь, максимум эффекта.
o Культура клиники и правила медицинской организации: поведение, речь, внешний вид.
o Что такое "ощущение лучшей клиники"?
2. Документация и автоматизация обслуживания пациентов. Правила ведения документации.
o Организация и планирование работы контакт-центра: рабочие места, персонал.
o Обслуживание больших потоков. Специфика медицинских специализаций.
o Коммуникации и информирование пациентов.
o Администратор и оператор. Задачи, полномочия и ответственность, функциональные обязанности, компетенции.
o Критерии эффективной работы: как считать и оценивать работу. Количество записей и конверсия в записи, количество и конверсия в первичных пациентах. Контроль бюджета.
3. Как разработать и эффективно внедрить стандарты работы контакт-центра. Практикум по методике внедрения стандарта.
4. Стандарты обслуживания.
o Продажи по телефону. Личные продажи сотрудников: как и чему обучать.
o Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время). Структура разговора. Приемы управления разговором. Язык медицинский и "человеческий".
o Речевка/скрипты администратора (приглашение на профосмотры, звонки должникам, приглашение на прием и др.)
o Программа удержания пациентов в клинике. Привлечение пациентов врачом.
o Примеры практик внедрения корпоративных стандартов сервиса call-центров.
o Практикум. Кейс "Анализ по check-листу телефонных переговоров с пациентом (звонок в клинику участников тренинга).
o Примеры речевых модулей контакт-центра (первичные, повторные, проблемные пациенты).
5. Пациенты. Как совместить права пациента и интересы клиники. Первичные и повторные пациенты.
o Жалобы пациентов: алгоритмы и правила работы.
o Конфликтные пациенты и "жалобщики" (тренинг).
o Как не провоцировать пациента. Как снизить тревожность.
o Практикум: "Алгоритм действий при проблеме, при конфликте. Алгоритм удержания, алгоритм обработки возражений".
6. Персонал. Мотивация как главный фактор управления.
o Мотивация сотрудников на сервисное поведение.
o Как обеспечить компетентность персонала. Как обучать персонал своими силами.
o Оценка и контроль работы фронт-лайн персонала.
o Управление нагрузкой и "текучкой".
7. Эффективное управление и менеджмент контакт-центра. 4 "золотых" правила руководителя. Примеры успешных практик.
Для участников мероприятия:
- обучение по программе с выдачей Свидетельства;
- комплект информационно-справочных материалов;
- ежедневные обеды и кофе-брейки.
Всем слушателям выдается Свидетельство об участии в семинаре.
Посмотреть полную программу семинара и зарегистрироваться на него Вы можете на сайте.
Возможно корпоративное обучение (для сотрудников только Вашей компании) или специальные предложения для корпоративных клиентов.
Главная
Реклама
