Событие: Семинар "Медицинский сервис: разрабатываем систему экстра-класса"
Время проведения: с 26-09-2016 по 28-09-2016 Место проведения: Учебный комплекс ЦНТИ Прогресс г. Санкт-Петербург, Васильевский остров, Средний пр-т, д. 36/40 ст. метро Специализация: Организация здравоохранения
Описание события: В результате посещения тренинга Вы сможете увидеть собственную клинику глазами пациента, найти готовые управленческие и кадровые решения (находки, открытия) и выработать план конкретных действий.
Для кого
для собственников, руководителей медицинских организаций, сотрудников структурных подразделений, всех, кто профессионально решает задачи медицинского сервиса.
Программа
1. Как измерить уровень медицинского сервиса. Индикаторы и критерии.
2. Специфика медицинского сервиса. Почему в медицине все по-другому. Пациент - самый важный, но доктор - самый главный. Нужды, потребности, мотивы.
3. Классификация и диагностика патологий сервиса: от "минусов" к "плюсам".
4. Сервисная и корпоративная культура.
5. Синергия репутации клиники и личного бренда врача.
6. Как формировать клиентоориентированный медицинский коллектив? Требования к персоналу в разрезе категорий: врачи, медсестры, ассистенты, администраторы. Выбираем "адекватного", компетентного сотрудника при собеседовании. Как работать с вынужденно набранным персоналом. Создание сервисной культуры и благополучного климата в коллективе.
7. Как обучать персонал стандартам обслуживания. Ломаем старые привычные стереотипы работы.
8. Оценка эффективности сопровождения пациента на разных этапах, для разных категорий персонала.
9. Стандарты, правила, инструкции: разрабатываем/улучшаем систему обслуживания пациентов.
10. Обслуживание пациентов - формируем правила работы. Заповеди обслуживания пациентов.
11. Определяем потребности пациента. Учимся задавать "правильные" вопросы. Выявляем истинные мотивы пациента. Схемы диалогов с пациентами.
12. Консультирование пациентов и презентация услуг. Усиление воздействия в процессе презентации. Управление ожиданиями пациента. Критерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Диалог у кассы или сложные вопросы оплаты.
13. Правила ведения телефонных переговоров. Телефонный этикет. Построение конструктивного диалога. Стандарты речевой культуры. Как свести к минимуму диалог с многословным пациентом.
14. Особенности детского приема, специфика отдельных специализаций. VIP-обслуживание. Модели поведения. Типичные ошибки в работе медицинского персонала. Их корректировка.
15. Отрабатываем презентации, схемы диалогов, разбираем примеры стандартов.
16. Практика: разработка стандартов обслуживания пациентов для Вашей клиники. Перечень необходимых регламентирующих документов, их глубина:
o стандарт внешнего облика для категорий сотрудников;
o стандарт первичного приема;
o стандарт телефонных переговоров;
o стандарт презентаций услуг/процедур;
o алгоритм обсуждения стоимости лечения и др. примеры из практики.
17. "Речевки" администратора call-центра медицинской клиники: продолжение разговора с пациентом, который отменил визит; приглашение на профосмотр, обратная связь первичного пациента и т.д.
18. Этапы внедрения проекта "Сервисная культура клиники" или "Стандарты обслуживания пациентов".
19. Методика проведения мероприятий по проекту внедрения.
Для участников мероприятия:
- обучение по заявленной программе;
- комплект информационно-справочных материалов;
- ежедневные обеды и кофе-брейки.
Всем слушателям выдается Свидетельство об участии в тренинге.
Посмотреть полную программу семинара и зарегистрироваться на него Вы можете на сайте.
Возможно корпоративное обучение (для сотрудников только Вашей компании) или специальные предложения для корпоративных клиентов.
Главная
Реклама
