Главная    Med Top 50    Реклама  

  MedLinks.ru - Вся медицина в Интернет

Логин    Пароль   
Поиск   
  
     
 

Основные разделы
· Разделы медицины
· Библиотека
· Книги и руководства
· Словари
· Рефераты
· Доски объявлений
· Психологические тесты
· Мнение МедРунета
· Биржа труда
· Почтовые рассылки
· Популярное · Медицинские сайты
· Зарубежная медицина
· Реестр специалистов
· Медучреждения · Тендеры
· Исследования
· Новости медицины
· Новости сервера
· Пресс-релизы
· Медицинские события · Быстрый поиск
· Расширенный поиск
· Вопросы доктору
· Гостевая книга
· Чат
· Рекламные услуги
· Публикации
· Экспорт информации
· Для медицинских сайтов

Рекламa
 

Статистика



  Календарь медицинских событий Добавить событие

Показать события: · За этот день
· За этот месяц
· За этот год
Поиск события по дате:
 
Поиск по названию

Событие: Семинар "Медицинский сервис: маркетинговые аспекты качества обслуживания"


 Время проведения: с 25-04-2017 по 28-04-2017
 Место проведения: г. Санкт-Петербург, бизнес-центр «Мариинский», набережная реки Мойки, д. 58А, офис 507, 5-й этаж
 Специализация: Организация здравоохранения
Описание события:
КУРС ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ

В условиях реформирования системы здравоохранения в РФ проблема повышения качества медицинского обслуживания становится наиболее актуальной для каждого учреждения здравоохранения, поскольку в условиях конкуренции, потеря пациента, недовольного уровнем обслуживания, приводит не только к потере конкретной продажи, но и к потере своей репутации, а также потенциальной возможности для будущих продаж ушедшему Клиенту, его знакомым и друзьям.

Курс предназначен для: руководителей и заместителей руководителей финансовых и планово-экономических служб лечебных учреждений, экономистов, финансовых и коммерческих директоров, руководителей бухгалтерских служб.

Цель курса: получить знания, умения и навыки построения комплексной и эффективной системы сервиса в учреждении здравоохранения, систематизировать знания в области маркетинга и сервисной деятельности, получить практические навыки формирования стандартов сервисного обслуживания в области медицинских услуг, обсудить практические аспекты реализации программ клиентоориентированности в учреждении здравоохранения.

ПРОГРАММА

1. Особенности маркетинга в медицине.

• Потребность как вид нуждаемости
• Покупательная способность и запрос: отраслевое содержание
• Предложение услуги. Отраслевые особенности предложения услуг в сфере здравоохранения
• Соотношение цены и качества услуги
• Рынок медицинских услуг
• Сегментация рынка медицинских услуг
• Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов
• Прогнозы роста рынка медицинских услуг
• Медицинский и экономический эффект маркетинга
• Модель системы маркетинга услуг учреждений здравоохранения
• Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе

2. Выбор маркетинговой стратегии для привлечения и удержания клиентов.

• Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры
• Основные направления маркетинговой стратегии: повышение качества, надежности, престижности, новизны и т.д.
• Стратегия социально - этического маркетинга
• Программы спонсорства, благотворительности, честности, снижения цен, этической направленности
• Плюсы и минусы сервисной стратегии
• Превращение сервиса в конкурентное преимущество
• Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса: эстетическая сервисная, этическая, коммуникативная

3. Оценка состояния и разработка путей решения сервисных проблем в медицинском учреждении.

• Составляющие качественного сервиса: услуга, сервис, обслуживание
• Анализ состояния медицинского сервиса с точки зрения пациента (надежность, забота и внимание, доступность информации, создание благоприятной атмосферы, ощущение безопасности, чистота и гигиена, предоставление возможности выбора, время обслуживания)
• Наличие объем и виды рекламы учреждения, ее эффективность и направленность
• Положительный имидж медицинского учреждения: формирование и поддержание
• Декорации как эстетическая составляющая обслуживания
• Стандарты обслуживания: показатели качества обслуживания и их измерение

4. Формирование «технологического процесса» обслуживания.

• Театр начинается с вешалки, а медицинское обслуживание – с регистратуры: формирование правил и последовательности обслуживания
• Выявление потребностей и истинных мотивов клиента. Формирование схемы диалогов с пациентами
• Приветствие клиента, ответы на вопросы, предложение помощи и поведение в ситуации жалобы, как ключевые моменты оценки сервисного поведения
• Позитивная и негативная лексика
• Основные техники невербального общения
• Консультирование пациентов и презентация услуг
• Правила эффективной презентации услуг
• Управление ожиданиями пациента
• Критерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Сложные вопросы оплаты услуг
• Правила ведения телефонных переговоров: стандарты принятия звонка, основные правила телефонного этикета, завершение звонка, перевод звонка, постановка в режим ожидания
• Построение конструктивного диалога
• Стандарты речевой культуры
• Особенности диалога с многословным пациентом
• VIP-обслуживание: модели поведения, типичные ошибки в работе медицинского персонала

5. Методики развития отношений с клиентом.

• Анализ ожиданий и опасений различных типов клиентов
• Работа с родственниками пациентов
• Раппорт и техники установки психологического контакта
• Эмпатия в общении со сложными клиентами
• Эмоциональные качели
• Организация внутреннего и внешнего контроля обслуживания пациентов
• Точки контроля врачебного персонала, других сотрудников

6. Сервисная культура и климат в трудовом коллективе.

• Формирование медицинского коллектива: требования к персоналу в разрезе категорий: врачи, медсестры, ассистенты, администраторы
• Методы работы с вынужденно набранным персоналом
• Черты характера и навыки, необходимые для качественного сервиса
• Методики привлечения и отбора медицинского персонала
• Особенности психологии, стереотипы медработников. Преодоление сопротивления. Адаптация медперсонала для оказания платных услуг
• Способы формирования сервисной культуры и особого климата в коллективе
• Отношение к персоналу со стороны руководства. Обслуживание внутренних клиентов
• Вовлечение персонала в работу по улучшению качества сервиса
• Выявление истинного отношения медперсонала к работе с клиентами
• Соблюдение правил обслуживания клиентов и стандартов сервиса
• Способы анализа удовлетворенности пациентов
• Разработка плана мероприятий по улучшению качества сервиса
• Оптимизация работы сотрудников, принимающих пациентов: встреча и проводы клиентов, отработка первичных навыков общения, обучение психологическим приемам, создающим атмосферу доверия и комфорта у клиентов
• Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов, типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки

7. Поведение медицинского персонала в конфликтных ситуациях.

• Причины и виды конфликтного поведения пациентов
• Признаки конфликтных ситуаций
• Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё
• Типология конфликта
• Психологические настройки на общение с трудными пациентами
• Психологические типы проблемных клиентов (классификация психотипов, экспресс - диагностика психотипа клиента, методология общения с каждым из типов пациентов.)
• Как конвертировать конфликт в хороший результат. Работа с проблемой пациента
• Неэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессии
• Манипуляции со стороны пациентов
• Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций
• Нереальные и фантастические ожидания клиентов
• Выход из ситуации «Когда клиент не прав»
• Учимся грамотно отказывать
• Методы отражения типичных манипуляций. Алгоритм работы с жалобами
• Стандарты поведения сотрудников при возникновении конфликтов

Перечень кейсов, рассматриваемых на курсе:

1. Анализ рынка медицинских услуг.
2. Практикум «Клиент всегда прав?»
3. Диагностика состояния медицинского сервиса.
4. Практикум. Диагностика корневых причин, приводящих к потере клиентов.
5. Практикум. Мозговой штурм "Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов".
6. Практические приемы разрешения конфликтных ситуаций.
7. Техники подстройки в общении с конфликтными людьми.
8. Индивидуальное тестирование.

Ответы на вопросы.

ПРЕПОДАВАТЕЛЬ

Кандидат экономических наук, доцент, бизнес-тренер, бизнес-консультант. Участник ряда крупномасштабных экономических проектов Администрации Санкт-Петербурга и Ленинградской области.

Доцент кафедры Экономики и менеджмента недвижимости СПбГЭУ.

Преподаватель программ МВА ИДА направление "General Management".

Сфера научных интересов: отношения собственности, производственная и экономическая демократия, социально – экономическая справедливость, вопросы экономической безопасности отрасли и предприятия.

Повышение квалификации:

• Зарубежная стажировка в Таллиннском техническом университете
• Программа «Бренды и продвижение инновационных образовательных учреждений» ФГБОУ ВПО «Российский государственный педагогический университет им. А.И. Герцена»

Автор 25 научных и учебно-методических публикаций в ведущих экономических изданиях РФ.

УСЛОВИЯ ОБУЧЕНИЯ

Стоимость участия в курсе составляет 28 900 рублей.

При участии двух и более сотрудников от одной компании предоставляются скидки по оплате: 2 человека – 7%, 3 человека – 10%, 4 человека и более – 12%.

В стоимость обучения входит: методический материал, обеды, кофе-паузы.

Экскурсионная программа по Санкт-Петербургу как необязательная часть.

По итогам обучения слушатели, успешно прошедшие итоговую аттестацию по программе обучения, получают Удостоверение о повышении квалификации в объеме 72 часов, (Лицензия на право ведения образовательной деятельности от 28 сентября 2015 года №036595, выдана Департаментом образования города Москвы)

Региональным клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.

 Организатор: Учебный центр ФинКонт
 Телефон: 8800 234 5522 (региональный); +7812 438 0033 (г. Санкт-Петербург)
 E-mail: seminar-spb@fcaudit.ru
 Сайт: http://www.fcaudit.ru/training/all/meditsinskiy-servis-marketingovye-aspekty-kachestva-obsluzhivaniya-kurs-v-spb/

 Добавил Anonymous 11-09-2016

Почтовые рассылки сервера Medlinks.ruХотите своевременно узнавать о медицинских событиях? Подпишитесь на почтовые рассылки сервера Medlinks.ru


Реклама

Мнение МедРунета
Какие проявления агрессии со стороны пациента, его друзей и родственников по отношению лично к себе Вы испытывали в своей медицинской практике?

Словесные оскорбления
Угроза словами
Мягкое физическое насилие (толкание, захват руки, рукава, лацканов)
Применение грубой силы (удар, удушение)
Угроза оружием
Сексуальные домогательства
Таких случаев не было



Результаты | Все опросы

Рассылки Medlinks.ru

Новости сервера
Мнение МедРунета


Социальные сети

Реклама


Правила использования и правовая информация | Рекламные услуги | Ваша страница | Обратная связь |





MedLinks.Ru - Медицина в Рунете версия 4.7.18. © Медицинский сайт MedLinks.ru 2000-2017. Все права защищены.
При использовании любых материалов сайта, включая фотографии и тексты, активная ссылка на www.medlinks.ru обязательна.