Событие: Семинар "Медицинский сервис, приносящий доход клинике"
Время проведения: с 13-06-2017 по 16-06-2017 Место проведения: Учебный комплекс ЦНТИ Прогресс г. Санкт-Петербург, Васильевский остров, Средний пр-т, д. 36/40 ст. метро Специализация: Организация здравоохранения
Описание события: Разрабатываем эффективную систему приема и сопровождения пациентов. Как качественный сервис дает клинике деньги и время.
Для кого
для руководителей медицинских организаций, сотрудников структурных подразделений, в чьи обязанности входит обеспечение качественного сервиса.
Программа
1. Медицинская услуга как бизнес процесс. Добавляем ценность нашей услуги для пациента. Регистратура - центр формирования доходности клиники. Синергия бренда врача и репутации клиники. Совмещаем законы бизнеса, технологии продаж и медицину.
2. Медицинская услуга - услуга с отрицательной коннотацией. Переводим нужды, страхи пациента в удовлетворенность. Рациональные и эмоциональные ключи к нашему пациенту.
3. Организуем прием и сопровождение пациентов в Вашей клинике.
Обеспечиваем качество и безопасность.
Доступ к врачебной тайне. Обеспечение защищенности информации. Предоставление информации об услугах - тонкие правовые вопросы.
Примеры разработанных локальных документов, инструкций, памяток.
Внутренний контроль качества. Внешний контроль качества. Независимая оценка и отзывы пациентов. Бизнес приоритеты клиники и обеспечение качества. Контроль, как метод поддержания качественного сервиса. Как сделать качество реальным и видимым. Какой нужен уровень качества. Удивляющий сервис. Принципы Кано.
Как качество дает деньги и время. Контролируем и управляем заполняемостью клиники.
4. Организуем маршрутизацию и логистику. Зона комфортного пребывания от звонка в клинику до первичного приема.
Маршрут сопровождения пациента от А до Я.
5. Правила Игры или Игра по правилам? Стандарты обслуживания за и против.
6. Тренинг "Разработка системы сервисного обслуживания в медицинской клинике"
(ВИЗУАЛИЗИРУЕМ, ГОВОРИМ, ДЕЛАЕМ).
Выявляем пробелы, задаем индикаторы и критерии.
От эффективного контакта до цели и принятия решения.
Прием первичного пациента. Условно первичный пациент.
Учимся задавать вопросы. Выявляем потребности пациента. Схемы диалогов с пациентами.
Консультирование пациентов и презентация услуг. План приема. Диалог у кассы или сложные вопросы оплаты. Учимся говорить о деньгах.
Телефонные переговоры. Конструктивный диалог.
Кейсы по приему пациентов различных специализаций.
Практика: разработка стандартов обслуживания пациентов для Вашей клиники. Алгоритм записи; стандарт первичного приема; стандарт телефонных переговоров; стандарт презентаций услуг/процедур; алгоритм обсуждения стоимости лечения, поведение в конфликтной ситуации, стандарт разбора жалобы, стандарт ожидания.
7. Формируем систему рекомендаций, стимулирование сарафанного радио.
8. Повышаем доходность клиники. Нормы и нормативы. Как измерять выполнимость стандартов. Как результаты работы связаны с оплатой труда. Статистика и отчетность. Как правильно мотивировать за выполнение правил и стандартов.
9. Портрет компетентного руководителя. Ваша эмоциональная компетентность.
10. Отбираем, нанимаем и обучаем нужный персонал. Создание идеального профессионального профиля специалистов медицинских клиник. Оценка работы.
Требования к персоналу. Функционал хорошего администратора и пациент - ориентированный персонал. Стимулирующие функции. Мотивационные схемы в работе с персоналом. Как описано это в должностных инструкциях и локальных документах.
Обучаем персонал: чему и как обучать персонал при введении правил. Преодолеваем сопротивление в период введения нового. Профилактика эмоционального выгорания.
11. Разрабатываем план и этапы внедрения проекта "Сервисная культура клиники" или "Стандарты обслуживания пациентов". Планируем, внедряем, измеряем, проверяем, анализируем. Отчетность как инструмент управления мониторинга и контроля.
Методика проведения мероприятий по проекту внедрения.
В результате обучения Вы узнаете, как разработать и внедрить систему сервисного обслуживания, стандарты для Вашей клиники. Получите базу знаний, сценариев поведения, вариантов ответов, типичных фраз, помогающих в разных ситуациях разным пациентам. Разработаете реальный план действий.
Выдается Свидетельство об участии в практикуме.
В пакет участника входит:
обучение по заявленной программе;
комплект информационно-справочных материалов;
ежедневные обеды и кофе-брейки.
Посмотреть полную программу семинара и зарегистрироваться на него Вы можете на сайте.
Возможно корпоративное обучение (для сотрудников только Вашей компании) или специальные предложения для корпоративных клиентов.
31 000 руб. НДС не облагается.
Организатор: Центр научно-технической информации Прогресс Телефон: 8 (800) 333-88-44 (бесплатный по России) Факс: (812)331-8888 (многоканальный) E-mail: interclient@cntiprogress.ru Сайт:
Главная
Реклама
