Событие: "Медицинский сервис: маркетинговые аспекты качества обслуживания"
Время проведения: с 08-08-2017 по 11-08-2017 Место проведения: г. Санкт-Петербург, бизнес-центр «Мариинский», набережная реки Мойки, д. 58А, офис 507, 5-й этаж Специализация: Организация здравоохранения
Описание события: Курс позволит изучить инструменты построения комплексной и эффективной системы сервиса в учреждении здравоохранения, получить практические навыки формирования стандартов сервисного обслуживания в области медицинских услуг.
Курс предназначен для: руководителей и заместителей руководителей финансовых и планово-экономических служб лечебных учреждений, экономистов, финансовых и коммерческих директоров, руководителей бухгалтерских служб.
Цель курса: получить знания, умения и навыки построения комплексной и эффективной системы сервиса в учреждении здравоохранения, систематизировать знания в области маркетинга и сервисной деятельности, получить практические навыки формирования стандартов сервисного обслуживания в области медицинских услуг, обсудить практические аспекты реализации программ клиентоориентированности в учреждении здравоохранения.
ПРОГРАММА
1. Особенности маркетинга в медицине.
Потребность как вид нуждаемости
Покупательная способность и запрос: отраслевое содержание
Предложение услуги. Отраслевые особенности предложения услуг в сфере здравоохранения
Соотношение цены и качества услуги
Рынок медицинских услуг
Сегментация рынка медицинских услуг
Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов
Прогнозы роста рынка медицинских услуг
Медицинский и экономический эффект маркетинга
Модель системы маркетинга услуг учреждений здравоохранения
Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе
2. Выбор маркетинговой стратегии для привлечения и удержания клиентов.
Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры
Основные направления маркетинговой стратегии: повышение качества, надежности, престижности, новизны и т.д.
Стратегия социально - этического маркетинга
Программы спонсорства, благотворительности, честности, снижения цен, этической направленности
Плюсы и минусы сервисной стратегии
Превращение сервиса в конкурентное преимущество
Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса: эстетическая сервисная, этическая, коммуникативная
3. Оценка состояния и разработка путей решения сервисных проблем в медицинском учреждении.
Составляющие качественного сервиса: услуга, сервис, обслуживание
Анализ состояния медицинского сервиса с точки зрения пациента (надежность, забота и внимание, доступность информации, создание благоприятной атмосферы, ощущение безопасности, чистота и гигиена, предоставление возможности выбора, время обслуживания)
Наличие объем и виды рекламы учреждения, ее эффективность и направленность
Положительный имидж медицинского учреждения: формирование и поддержание
Декорации как эстетическая составляющая обслуживания
Стандарты обслуживания: показатели качества обслуживания и их измерение
4. Формирование «технологического процесса» обслуживания.
Театр начинается с вешалки, а медицинское обслуживание – с регистратуры: формирование правил и последовательности обслуживания
Выявление потребностей и истинных мотивов клиента. Формирование схемы диалогов с пациентами
Приветствие клиента, ответы на вопросы, предложение помощи и поведение в ситуации жалобы, как ключевые моменты оценки сервисного поведения
Позитивная и негативная лексика
Основные техники невербального общения
Консультирование пациентов и презентация услуг
Правила эффективной презентации услуг
Управление ожиданиями пациента
Критерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Сложные вопросы оплаты услуг
Правила ведения телефонных переговоров: стандарты принятия звонка, основные правила телефонного этикета, завершение звонка, перевод звонка, постановка в режим ожидания
Построение конструктивного диалога
Стандарты речевой культуры
Особенности диалога с многословным пациентом
VIP-обслуживание: модели поведения, типичные ошибки в работе медицинского персонала
5. Методики развития отношений с клиентом.
Анализ ожиданий и опасений различных типов клиентов
Работа с родственниками пациентов
Раппорт и техники установки психологического контакта
Эмпатия в общении со сложными клиентами
Эмоциональные качели
Организация внутреннего и внешнего контроля обслуживания пациентов
Точки контроля врачебного персонала, других сотрудников
6. Сервисная культура и климат в трудовом коллективе.
Формирование медицинского коллектива: требования к персоналу в разрезе категорий: врачи, медсестры, ассистенты, администраторы
Методы работы с вынужденно набранным персоналом
Черты характера и навыки, необходимые для качественного сервиса
Методики привлечения и отбора медицинского персонала
Особенности психологии, стереотипы медработников. Преодоление сопротивления. Адаптация медперсонала для оказания платных услуг
Способы формирования сервисной культуры и особого климата в коллективе
Отношение к персоналу со стороны руководства. Обслуживание внутренних клиентов
Вовлечение персонала в работу по улучшению качества сервиса
Выявление истинного отношения медперсонала к работе с клиентами
Соблюдение правил обслуживания клиентов и стандартов сервиса
Способы анализа удовлетворенности пациентов
Разработка плана мероприятий по улучшению качества сервиса
Оптимизация работы сотрудников, принимающих пациентов: встреча и проводы клиентов, отработка первичных навыков общения, обучение психологическим приемам, создающим атмосферу доверия и комфорта у клиентов
Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов, типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки
7. Поведение медицинского персонала в конфликтных ситуациях.
Причины и виды конфликтного поведения пациентов
Признаки конфликтных ситуаций
Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё
Типология конфликта
Психологические настройки на общение с трудными пациентами
Психологические типы проблемных клиентов (классификация психотипов, экспресс - диагностика психотипа клиента, методология общения с каждым из типов пациентов.)
Как конвертировать конфликт в хороший результат. Работа с проблемой пациента
Неэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессии
Манипуляции со стороны пациентов
Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций
Нереальные и фантастические ожидания клиентов
Выход из ситуации «Когда клиент не прав»
Учимся грамотно отказывать
Методы отражения типичных манипуляций. Алгоритм работы с жалобами
Стандарты поведения сотрудников при возникновении конфликтов
Перечень кейсов, рассматриваемых на курсе:
Анализ рынка медицинских услуг.
Практикум «Клиент всегда прав?»
Диагностика состояния медицинского сервиса.
Практикум. Диагностика корневых причин, приводящих к потере клиентов.
Практикум. Мозговой штурм "Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов".
Практические приемы разрешения конфликтных ситуаций.
Техники подстройки в общении с конфликтными людьми.
Индивидуальное тестирование.
ПРЕПОДАВАТЕЛЬ
Кандидат экономических наук, доцент, бизнес-тренер, бизнес-консультант. Участник ряда крупномасштабных экономических проектов Администрации Санкт-Петербурга и Ленинградской области.
Доцент кафедры Экономики и менеджмента недвижимости СПбГЭУ.
Преподаватель программ МВА ИДА направление "General Management".
Сфера научных интересов: отношения собственности, производственная и экономическая демократия, социально – экономическая справедливость, вопросы экономической безопасности отрасли и предприятия.
Повышение квалификации:
Зарубежная стажировка в Таллиннском техническом университете
Программа «Бренды и продвижение инновационных образовательных учреждений» ФГБОУ ВПО «Российский государственный педагогический университет им. А.И. Герцена»
Автор 25 научных и учебно-методических публикаций в ведущих экономических изданиях РФ.
УСЛОВИЯ ОБУЧЕНИЯ
При участии двух и более сотрудников от одной компании предоставляются скидки по оплате: 2 человека – 7%, 3 человека – 10%, 4 человека и более – 12%.
В стоимость обучения входит: методический материал, обеды, кофе-паузы.
Экскурсионная программа по Санкт-Петербургу как необязательная часть.
По итогам обучения слушатели, успешно прошедшие итоговую аттестацию по программе обучения, получают Удостоверение о повышении квалификации в объеме 72 часов, (Лицензия на право ведения образовательной деятельности от 28 сентября 2015 года №036595, выдана Департаментом образования города Москвы)
Региональным клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.
Главная
Реклама
