Событие: Семинар "Контакт-центр и регистратура. Обеспечение доступности медицинской помощи. Эффективная запись, прием и сопровождение пациентов"
Время проведения: с 24-01-2018 по 27-01-2018 Место проведения: Учебный комплекс ЦНТИ Прогресс г. Санкт-Петербург, Васильевский остров, Средний пр-т, д. 36/40 ст. метро Специализация: Организация здравоохранения
Описание события: На семинаре-тренинге Вы узнаете как обеспечить доступность и качество медицинской помощи, разработать и эффективно внедрить правила, стандарты работы контакт-центра. Как повысить эффективность. Предусмотрены практикумы: по внедрению стандартов; анализ по check-листу телефонных переговоров с пациентом, алгоритм действий при проблеме, при конфликте; алгоритм удержания и обработки возражений.
Для кого
для руководителей клиник, руководителей call-центров, заместителей по коммерческой деятельности и маркетингу, старших администраторов.
Программа
1. Нормативно-правовая база предоставления медицинских услуг. Персональные данные. Врачебная тайна.
o Современные требования и практические вопросы организации работы. Взаимоотношения с контрольно-надзорными органами, с собственником.
2. Увязка производственных задач, потребностей медицинской организации, потребностей пациента. Как рассчитать и правильно "загрузить" медицинскую организацию.
o Управление ценностью и процессный подход. Алгоритмы, бизнес-процессы. Путь пациента в клинику и по клинике. GAP-разрывы. Визуализация и логистика.
o Структурирование цепочки взаимодействия: минимум потерь, максимум эффекта.
3. Документация и автоматизация обслуживания пациентов. Правила ведения первичной документации.
o Организация и планирование работы контакт-центра, справочного медицинской организации. Цели и задачи.
o Контакт-центр как центр формирования доходности медицинской организации. Экономика и производительность труда.
o Регистратура - Ваша дверь. Как повысить эффективность и качество работы.
o Обслуживание больших потоков. Коммуникации и информирование пациентов.
o Администратор и оператор. Задачи, полномочия и ответственность, функциональные обязанности, компетенции.
o Критерии эффективной работы: как считать и оценивать работу. Количество записей и конверсия записи, в первичных пациентах. Контроль бюджета. Планирование, анализ работы. Формулы эффективности. Мотивация на основе статистики (объективных показателей).
o Повышение качества работы через мониторинг отзывов, анализ деятельности, проверка и контроль звонков, переговоров.
4. Как разработать и эффективно внедрить стандарты работы контакт-центра. Практикум по методике внедрения стандарта и базы знаний.
5. Стандарты обслуживания.
o Продажи по телефону. Инструменты продаж, скрипты, шаблоны. Личные продажи сотрудников: как и чему обучать.
o Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время). Структура разговора. Приемы управления разговором. Язык медицинский и "человеческий".
o Речевки, скрипты или "подсказки" для администратора (приглашение на профосмотры, звонки должникам, приглашение на прием и др.).
o Программа удержания пациентов в клинике. Привлечение пациентов врачом.
o Успешные примеры внедрения корпоративных стандартов сервиса call-центров.
o Практикум. Кейс "Анализ по check-листу телефонных переговоров с пациентом (звонок в клинику).
o Примеры речевых модулей контакт-центра (первичные, повторные, проблемные пациенты).
6. Управление "пациенто-потоком" медицинской организации. Первичные и повторные пациенты. Жалобы пациентов: алгоритмы и правила работы. Конфликтные пациенты и "жалобщики" (тренинг).
o Приемы оперативного реагирования. Как не провоцировать пациента. Как снизить тревожность.
o Практикум: "Алгоритм действий при проблеме, при конфликте. Алгоритм удержания, алгоритм обработки возражений".
7. Персонал - от требований к нужному результату. Мотивация (финансовая и нефинансовая) как главный фактор управления. Затраты и потери - как их уменьшить (кадровые пошаговые инструкции и технологии). Отбор, найм, адаптация, аттестация, обучение, увольнение и др.
o Внутренняя статистика как объективный показатель для анализа.
o Мотивация сотрудников на сервисное поведение.
o Как обеспечить компетентность персонала. Как обучать персонал своими силами. Оценка и контроль работы фронт-лайн персонала.
o Управление нагрузкой и "текучкой".
8. Эффективное управление и менеджмент контакт-центра. "Золотые" правила руководителя.
Каждому участнику выдаются сценарии работы в условиях конкуренции, стандарты работы, положение о премировании и примеры практической документации.
Свидетельство об участии в семинаре.
В пакет участника входит:
• обучение по программе с выдачей Свидетельства;
• комплект информационно-справочных материалов;
• ежедневные обеды и кофе-брейки.
Посмотреть полную программу семинара и зарегистрироваться на него Вы можете на сайте.
Возможно корпоративное обучение (для сотрудников только Вашей компании) или специальные предложения для корпоративных клиентов.
27 300 руб. НДС не облагается.
Организатор: Центр научно-технической информации Прогресс Телефон: 8 (800) 333-88-44 (бесплатный по России) Факс: (812)331-8888 (многоканальный) E-mail: interclient@cntiprogress.ru Сайт:
Главная
Реклама
