Событие: Семинар "Экспертиза качества медицинской помощи. Внутренний контроль"
Время проведения: с 28-03-2018 по 30-03-2018 Место проведения: г. Санкт-Петербург, бизнес-центр «Мариинский», набережная реки Мойки, д. 58А, офис 507, 5-й этаж Специализация: Организация здравоохранения
Описание события: КУРС ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ
Время проведения: с 10.00 до 17.30
Курс позволит изучить инструменты построения комплексной и эффективной системы сервиса в учреждении здравоохранения, получить практические навыки формирования стандартов сервисного обслуживания в области медицинских услуг.
Цели курса:
Получить знания, умения и навыки построения комплексной и эффективной системы сервиса в учреждении здравоохранения, систематизировать знания в области маркетинга и сервисной деятельности, получить практические навыки формирования стандартов сервисного обслуживания в области медицинских услуг, обсудить практические аспекты реализации программ клиентоориентированности в учреждении здравоохранения.
Для кого предназначен
Руководителей и заместителей руководителей финансовых и планово-экономических служб лечебных учреждений, экономистов, финансовых и коммерческих директоров, руководителей бухгалтерских служб.
В программе:
1. Особенности маркетинга в медицине.
Потребность как вид нуждаемости.
Покупательная способность и запрос: отраслевое содержание.
Предложение услуги. Отраслевые особенности предложения услуг в сфере здравоохранения.
Соотношение цены и качества услуги.
Рынок медицинских услуг.
Сегментация рынка медицинских услуг.
Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов.
Прогнозы роста рынка медицинских услуг.
Медицинский и экономический эффект маркетинга.
Модель системы маркетинга услуг учреждений здравоохранения.
Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе.
2. Выбор маркетинговой стратегии для привлечения и удержания клиентов.
Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры.
Основные направления маркетинговой стратегии: повышение качества, надежности, престижности, новизны и т.д.
Стратегия социально - этического маркетинга.
Программы спонсорства, благотворительности, честности, снижения цен, этической направленности.
Плюсы и минусы сервисной стратегии.
Превращение сервиса в конкурентное преимущество.
Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса: эстетическая сервисная, этическая, коммуникативная.
3. Оценка состояния и разработка путей решения сервисных проблем в медицинском учреждении.
Составляющие качественного сервиса: услуга, сервис, обслуживание.
Анализ состояния медицинского сервиса с точки зрения пациента (надежность, забота и внимание, доступность информации, создание благоприятной атмосферы, ощущение безопасности, чистота и гигиена, предоставление возможности выбора, время обслуживания).
Наличие объем и виды рекламы учреждения, ее эффективность и направленность.
Положительный имидж медицинского учреждения: формирование и поддержание.
Декорации как эстетическая составляющая обслуживания.
Стандарты обслуживания: показатели качества обслуживания и их измерение.
4. Формирование «технологического процесса» обслуживания.
Театр начинается с вешалки, а медицинское обслуживание – с регистратуры: формирование правил и последовательности обслуживания.
Выявление потребностей и истинных мотивов клиента. Формирование схемы диалогов с пациентами.
Приветствие клиента, ответы на вопросы, предложение помощи и поведение в ситуации жалобы, как ключевые моменты оценки сервисного поведения.
Позитивная и негативная лексика.
Основные техники невербального общения.
Консультирование пациентов и презентация услуг.
Правила эффективной презентации услуг.
Управление ожиданиями пациента.
Критерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Сложные вопросы оплаты услуг.
Правила ведения телефонных переговоров: стандарты принятия звонка, основные правила телефонного этикета, завершение звонка, перевод звонка, постановка в режим ожидания.
Построение конструктивного диалога.
Стандарты речевой культуры.
Особенности диалога с многословным пациентом.
VIP-обслуживание: модели поведения, типичные ошибки в работе медицинского персонала.
5. Методики развития отношений с клиентом.
Анализ ожиданий и опасений различных типов клиентов.
Работа с родственниками пациентов.
Раппорт и техники установки психологического контакта.
Эмпатия в общении со сложными клиентами.
Эмоциональные качели.
Организация внутреннего и внешнего контроля обслуживания пациентов.
Точки контроля врачебного персонала, других сотрудников.
6. Сервисная культура и климат в трудовом коллективе.
Формирование медицинского коллектива: требования к персоналу в разрезе категорий: врачи, медсестры, ассистенты, администраторы.
Методы работы с вынужденно набранным персоналом.
Черты характера и навыки, необходимые для качественного сервиса.
Методики привлечения и отбора медицинского персонала.
Особенности психологии, стереотипы медработников. Преодоление сопротивления. Адаптация медперсонала для оказания платных услуг.
Способы формирования сервисной культуры и особого климата в коллективе.
Отношение к персоналу со стороны руководства. Обслуживание внутренних клиентов.
Вовлечение персонала в работу по улучшению качества сервиса.
Выявление истинного отношения медперсонала к работе с клиентами.
Соблюдение правил обслуживания клиентов и стандартов сервиса.
Способы анализа удовлетворенности пациентов.
Разработка плана мероприятий по улучшению качества сервиса.
Оптимизация работы сотрудников, принимающих пациентов: встреча и проводы клиентов, отработка первичных навыков общения, обучение психологическим приемам, создающим атмосферу доверия и комфорта у клиентов.
Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов, типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки.
7. Поведение медицинского персонала в конфликтных ситуациях.
Причины и виды конфликтного поведения пациентов.
Признаки конфликтных ситуаций.
Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё.
Типология конфликта.
Психологические настройки на общение с трудными пациентами.
Психологические типы проблемных клиентов (классификация психотипов, экспресс - диагностика психотипа клиента, методология общения с каждым из типов пациентов).
Как конвертировать конфликт в хороший результат. Работа с проблемой пациента.
Неэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессии.
Манипуляции со стороны пациентов.
Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций.
Нереальные и фантастические ожидания клиентов.
Выход из ситуации «Когда клиент не прав».
Учимся грамотно отказывать.
Методы отражения типичных манипуляций. Алгоритм работы с жалобами.
Стандарты поведения сотрудников при возникновении конфликтов.
Перечень кейсов, рассматриваемых на курсе:
Анализ рынка медицинских услуг.
Практикум «Клиент всегда прав?»
Диагностика состояния медицинского сервиса.
Практикум. Диагностика корневых причин, приводящих к потере клиентов.
Практикум. Мозговой штурм "Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов".
Практические приемы разрешения конфликтных ситуаций.
Техники подстройки в общении с конфликтными людьми.
Идивидуальное тестирование.
АВТОР И ВЕДУЩИЙ
ГЕРМАН Любовь Анатольевна
Генеральный директор консалтинговой компании «WinB-consult» (Санкт-Петербург), практикующий консультант. Направления деятельности: экономический аутсорсинг, обучение, консультации по вопросам финансового и экономического анализа, бюджетирования, управления затратами и пр.
Сфера профессиональных интересов:
Ведущий и разработчик семинаров по вопросам финансового и экономического анализа, управления затратами, ценообразования и пр.
Образование и квалификация:
Санкт-Петербургский государственный университет, экономический факультет. Квалификация: экономист.
Кандидат экономических наук (Санкт-Петербургский государственный университет).
Доцент (Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет).
УСЛОВИЯ ОБУЧЕНИЯ
Стоимость участия в курсе составляет 28 900 рублей.
При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии предоставляется скидка 7%.
Что входит в стоимость
Методический материал, обеды, кофе-паузы.
Экскурсионная программа по Санкт-Петербургу как необязательная часть.
Документ по окончании обучения
По итогам обучения слушатели, успешно прошедшие итоговую аттестацию по программе обучения, получают Удостоверение о повышении квалификации в объеме 72 часов, (Лицензия на право ведения образовательной деятельности от 03 мая 2017 года №038386, выдана Департаментом образования города Москвы)
Информация для региональных клиентов
Региональным клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.
Главная
Реклама
