Событие: Семинар "Организация продаж платных медицинских услуг"
Время проведения: с 18-06-2018 по 19-06-2018 Место проведения: г. Санкт-Петербург, бизнес-центр «Мариинский», набережная реки Мойки, д. 58А, офис 507, 5-й этаж Специализация: Организация здравоохранения
Описание события: В семинаре используются различные активные методики проведения: анализ конкретных ситуаций, групповые и индивидуальные упражнения; ролевые игры, разбор случаев; деловые игры, моделирование, система обратной связи участниками.
Семинар предназначен для: собственников и руководителей медицинских клиник, директоров по сервису, главных врачей; управляющих, руководителей call-центра, старших администраторов.
В результате семинара:
- научитесь самостоятельно разрабатывать корпоративные стандарты продажи и сервиса;
- узнаете, как эффективно внедрить стандарты продаж и обслуживания;
- сформулируете типичные ошибки врачей и администраторов в коммуникациях с пациентами;
- познакомитесь с современными стандартами медицинского сервиса;
- получите эффективные технологии общения с пациентами;
- познакомитесь с современными стандартами сервиса и продаж при работе на телефоне;
- овладеете приёмами разрешения сложных ситуаций в общении с пациентами;
- узнаете конкретные примеры «речевок» для врачей, администраторов и Вашего call-центра;
- увидите клинику глазами пациентов;
- составите конкретный план развития сервиса для Вашей клиники.
В программе:
Стандарты сервиса как инструмент организации продаж. Разработка и внедрение.
- Для чего нужны стандарты Сервиса?
- Сервис как стратегический инструмент компании по управлению лояльностью пациентов и сотрудников. Преимущества внедрения Стандартов Сервиса.
- Медицинский сервис. Составляющие идеального сервиса. Маркеры хорошего Сервиса.
- Методика разработки Стандартов Сервиса для медицинской клиники.
- Примеры стандартов сервиса.
- Сервисная среда, как ее создавать и развивать. Технологии внедрение систем Сервиса. Организация работы с коллективом клиники. Организация и контроль внедрения Стандартов.
- Управление качеством сервиса. Зоны развития Вашей клиники. Как повысить уровень сервиса?
- Факторы, влияющие на выбор пациентом клиники. Показатели качества обслуживания и их измерение. Статистика.
Практика: "Разработка документа корпоративных стандартов".
- Эффективные коммуникации врачей, современные требования.
- Протокол проведения первичной консультации, как стандарт организации приема пациентов. Алгоритм движения пациента в клинике, направления к специалистам и исследования. Цикл контакта с пациентом.
- Примеры стандартов сервиса для врачей.
- Типы пациентов. Правила общения с разными типами пациентов для медицинского персонала.
- Правила презентаций клиникипроцедурврачей.
- Работа с сомнениями и возражениями пациентов. ("почему у вас дороже?", "а какие есть гарантии?", и т.д.).
- Типичные ошибки, которые приводят к увеличению времени приема пациента и эмоциональному выгоранию.
- Стандарт поведения сотрудников клиники в конфликтных ситуациях. Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами.
- Причины сложностей внедрения Стандартов Сервиса. Ошибки компании при внедрении системы Сервиса. Основные ошибки сотрудников. Профилактика.
Практика: Прием пациента. Отработка типичных возражений пациентов, решение конфликтных ситуаций. Разбор кейсов участников.
Эффективные коммуникации для администраторов и call-центра. Секреты успешных продаж. Продажи по телефону.
- Организация работы call-центра и reception.
- Стандарты сервиса телефонных звонков. Стандарты продаж и продвижения медицинских услуг.
- Техника телефонных переговоров с пациентом.
- Отработка правил презентаций клиникипроцедурврачей. "Речевки, скрипты и алгоритмы" администратора (приглашение на проф. осмотры, звонки должникам, приглашение на прием, и др.)
- Работа с сомнениями и возражениями пациентов: ("почему у вас дороже?", "какой врач лучше?" и др.).
- Профилактика эмоционального выгорания. Как администратору экономить эмоциональный ресурс и время.
- Обучение и наставничество. Как и чему обучать.
-
Практикум: Чек-лист телефонных переговоров. Анализ по чек-листу телефонных переговоров с пациентом (звонок в клинику участников тренинга). Кейсы участников.
АВТОР И ВЕДУЩИЙ
Эксперт-практик, бизнес-тренер.
Профессиональный опыт:
- Опыт проведения тренингов с 1997 года;
- Опыт работы от внутреннего тренера в медицинской компании до директора по персоналу.
Профессиональные компетенции:
- Знание специфики медицинской отрасли;
- Выстраивание систем мотивации, оценки и обучения сотрудников;
- Владение стандартами работы крупных компаний;
- Аудит уровня сервиса;
- Разработка корпоративных стандартов работы персонала, обучение сервисному поведению.
УСЛОВИЯ ОБУЧЕНИЯ
Стоимость участия в семинаре составляет 22 800 рублей.
При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии предоставляется скидка 7%.
Что входит в стоимость
Методический материал, обеды, кофе-паузы.
Документ по окончании обучения
Сертификат об участии в семинаре.
Информация для региональных клиентов
Региональным клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.
Главная
Реклама
