Событие: Семинар "Медицинский сервис: маркетинговые аспекты качества обслуживания"
Время проведения: с 04-12-2018 по 07-12-2018 Место проведения: г. Санкт-Петербург, бизнес-центр «Мариинский», набережная реки Мойки, д. 58А, офис 507, 5-й этаж Специализация: Организация здравоохранения
Описание события: Курс позволит изучить инструменты построения комплексной и эффективной системы сервиса в учреждении здравоохранения, получить практические навыки формирования стандартов сервисного обслуживания в области медицинских услуг.
Курс предназначен для: руководителей и заместителей руководителей финансовых и планово-экономических служб лечебных учреждений, экономистов, финансовых и коммерческих директоров, руководителей бухгалтерских служб.
Цель курса: получить знания, умения и навыки построения комплексной и эффективной системы сервиса в учреждении здравоохранения, систематизировать знания в области маркетинга и сервисной деятельности, получить практические навыки формирования стандартов сервисного обслуживания в области медицинских услуг, обсудить практические аспекты реализации программ клиентоориентированности в учреждении здравоохранения.
В программе:
1. Особенности маркетинга в медицине.
- Потребность как вид нуждаемости
- Покупательная способность и запрос: отраслевое содержание
- Предложение услуги. Отраслевые особенности предложения услуг в сфере здравоохранения
- Соотношение цены и качества услуги
- Рынок медицинских услуг
- Сегментация рынка медицинских услуг
- Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов
- Прогнозы роста рынка медицинских услуг
- Медицинский и экономический эффект маркетинга
- Модель системы маркетинга услуг учреждений здравоохранения
- Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе
2. Выбор маркетинговой стратегии для привлечения и удержания клиентов.
- Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры
- Основные направления маркетинговой стратегии: повышение качества, надежности, престижности, новизны и т.д.
- Стратегия социально - этического маркетинга
- Программы спонсорства, благотворительности, честности, снижения цен, этической направленности
- Плюсы и минусы сервисной стратегии
- Превращение сервиса в конкурентное преимущество
- Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса: эстетическая сервисная, этическая, коммуникативная
3. Оценка состояния и разработка путей решения сервисных проблем в медицинском учреждении.
- Составляющие качественного сервиса: услуга, сервис, обслуживание
- Анализ состояния медицинского сервиса с точки зрения пациента (надежность, забота и внимание, доступность информации, создание благоприятной атмосферы, ощущение безопасности, чистота и гигиена, предоставление возможности выбора, время обслуживания)
- Наличие объем и виды рекламы учреждения, ее эффективность и направленность
- Положительный имидж медицинского учреждения: формирование и поддержание
- Декорации как эстетическая составляющая обслуживания
- Стандарты обслуживания: показатели качества обслуживания и их измерение
4. Формирование "технологического процесса" обслуживания.
- Театр начинается с вешалки, а медицинское обслуживание – с регистратуры: формирование правил и последовательности обслуживания
- Выявление потребностей и истинных мотивов клиента. Формирование схемы диалогов с пациентами
- Приветствие клиента, ответы на вопросы, предложение помощи и поведение в ситуации жалобы, как ключевые моменты оценки сервисного поведения
- Позитивная и негативная лексика
- Основные техники невербального общения
- Консультирование пациентов и презентация услуг
- Правила эффективной презентации услуг
- Управление ожиданиями пациента
- Критерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Сложные вопросы оплаты услуг
- Правила ведения телефонных переговоров: стандарты принятия звонка, основные правила телефонного этикета, завершение звонка, перевод звонка, постановка в режим ожидания
- Построение конструктивного диалога
- Стандарты речевой культуры
- Особенности диалога с многословным пациентом
- VIP-обслуживание: модели поведения, типичные ошибки в работе медицинского персонала
5. Методики развития отношений с клиентом.
- Анализ ожиданий и опасений различных типов клиентов
- Работа с родственниками пациентов
- Раппорт и техники установки психологического контакта
- Эмпатия в общении со сложными клиентами
- Эмоциональные качели
- Организация внутреннего и внешнего контроля обслуживания пациентов
- Точки контроля врачебного персонала, других сотрудников
6. Сервисная культура и климат в трудовом коллективе.
- Формирование медицинского коллектива: требования к персоналу в разрезе категорий: врачи, медсестры, ассистенты, администраторы
- Методы работы с вынужденно набранным персоналом
- Черты характера и навыки, необходимые для качественного сервиса
- Методики привлечения и отбора медицинского персонала
- Особенности психологии, стереотипы медработников. Преодоление сопротивления. Адаптация медперсонала для оказания платных услуг
- Способы формирования сервисной культуры и особого климата в коллективе
- Отношение к персоналу со стороны руководства. Обслуживание внутренних клиентов
- Вовлечение персонала в работу по улучшению качества сервиса
- Выявление истинного отношения медперсонала к работе с клиентами
- Соблюдение правил обслуживания клиентов и стандартов сервиса
- Способы анализа удовлетворенности пациентов
- Разработка плана мероприятий по улучшению качества сервиса
- Оптимизация работы сотрудников, принимающих пациентов: встреча и проводы клиентов, отработка первичных навыков общения, обучение психологическим приемам, создающим атмосферу доверия и комфорта у клиентов
- Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов, типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки
7. Поведение медицинского персонала в конфликтных ситуациях.
- Причины и виды конфликтного поведения пациентов
- Признаки конфликтных ситуаций
- Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё
- Типология конфликта
- Психологические настройки на общение с трудными пациентами
- Психологические типы проблемных клиентов (классификация психотипов, экспресс - диагностика психотипа клиента, методология общения с каждым из типов пациентов.)
- Как конвертировать конфликт в хороший результат. Работа с проблемой пациента
- Неэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессии
- Манипуляции со стороны пациентов
- Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций
- Нереальные и фантастические ожидания клиентов
- Выход из ситуации "Когда клиент не прав"
- Учимся грамотно отказывать
- Методы отражения типичных манипуляций. Алгоритм работы с жалобами
- Стандарты поведения сотрудников при возникновении конфликтов
Перечень кейсов, рассматриваемых на курсе:
- Анализ рынка медицинских услуг.
- Практикум "Клиент всегда прав?"
- Диагностика состояния медицинского сервиса.
- Практикум. Диагностика корневых причин, приводящих к потере клиентов.
- Практикум. Мозговой штурм "Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов".
- Практические приемы разрешения конфликтных ситуаций.
- Техники подстройки в общении с конфликтными людьми.
- Индивидуальное тестирование.
ПРЕПОДАВАТЕЛЬ
ГЕРМАН Любовь Анатольевна
Генеральный директор консалтинговой компании «WinB-consult» (Санкт-Петербург), практикующий консультант. Направления деятельности: экономический аутсорсинг, обучение, консультации по вопросам финансового и экономического анализа, бюджетирования, управления затратами и пр.
Сфера профессиональных интересов:
Ведущий и разработчик семинаров по вопросам финансового и экономического анализа, управления затратами, ценообразования и пр.
Образование и квалификация:
Санкт-Петербургский государственный университет, экономический факультет. Квалификация: экономист.
Кандидат экономических наук (Санкт-Петербургский государственный университет).
Доцент (Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет).
УСЛОВИЯ ОБУЧЕНИЯ
Стоимость участия в курсе составляет 28 900 рублей.
При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии предоставляется скидка 7%.
В стоимость обучения входит: методический материал, обеды, кофе-паузы.
Экскурсионная программа по Санкт-Петербургу как необязательная часть.
По итогам обучения слушатели, успешно прошедшие итоговую аттестацию по программе обучения, получают Удостоверение о повышении квалификации в объеме 32 часов, (Лицензия на право ведения образовательной деятельности от 03 мая 2017 года №038386, выдана Департаментом образования города Москвы)
Региональным клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.
Главная
Реклама
