Событие: Семинар "Досудебное разрешение и урегулирование конфликтов с пациентами и их законными представителями"
Время проведения: с 05-12-2018 по 07-12-2018 Место проведения: г. Санкт-Петербург, бизнес-центр «Мариинский», набережная реки Мойки, д. 58А, офис 507, 5-й этаж Специализация: Организация здравоохранения
Описание события: Время проведения: с 10.00 до 17.30
Семинар-тренинг способствует развитию правовой, психологической и коммуникативной компетенции медицинского персонала в работе с клиентами, пациентами и законными представителями пациентов при возникновении конфликтов с пациентами и их законными представителями. Семинар направлен на формирование практического опыта работы со сложным и конфликтным пациентом, а также на развитие умения разрешения конфликтов на досудебном уровне. Семинар проходит в интерактивной форме, на практическом материале, с использованием опыта слушателей и преподавателей.
Цели семинара:
Развить навыки разрешения конфликта, изучить досудебные способы урегулирования споров и медиации, получить опыт разрешения конфликта за счет освоения новых техник, в том числе правовых способов, сформировать принципы бесконфликтного поведения, сформировать навык позитивного диалога с пациентами, сформировать навык общения в правовом поле с клиентом и пациентом.
Медицинский сервис: работа со сложным пациентом.
- Агрессивный пациент: как действовать медицинскому работнику?
- Конфликт как результат агрессивного поведения пациента.
- Принципы общения с конфликтным пациентом, родственниками.
- Взаимодействие всех сотрудников в конфликтной ситуации.
- Эмоциональные всплески, жалобы, претензии.
- Причины конфликтов в медицинской практике.
- Рассмотрение конкретных ситуаций.
Психологические способы урегулирование конфликтов на досудебном уровне.
- Различие в позициях и интересах сторон.
- Умение ориентироваться в целях, мотивации оппонента.
- Формулирование собственных приоритетов. Влияние личностных особенностей на принятие решений.
- «Пограничная линия» при выдвижении предложений.
- Психологические аспекты коммуникаций при досудебном разбирательстве.
- Преодоление возражений.
- Процедура медиации при досудебном разбирательстве.
Правовые способы урегулирования конфликтов с пациентами и законными представителями пациентов.
- Правовые инструменты защиты медицинского персонала при возникновении конфликта.
- Правовая аргументация при конфликтах.
- Стандартные и нестандартные решения разрешения конфликта.
- Юридическая ответственность медицинских работников.
- Права медицинских работников при возникновении конфликта с пациентом.
- Права и обязанности пациентов и их законных представителей с учетом судебной практики.
- Основы юридической грамотности при работе с особо конфликтными пациентами и их законными представителями.
- Ошибки, которые приводят к судебным разбирательствам.
- Алгоритм досудебного решения конфликтов и урегулирования споров с пациентами и их законными представителями.
- Правильное оформление мирового соглашения.
- Обзор мировой судебной практики по разрешению конфликтов в медицине.
Автор и ведущий
Спикер 1
Эксперт-практик, бизнес-тренер.
Профессиональный опыт:
Опыт проведения тренингов с 1997 года
Опыт работы от внутреннего тренера в медицинской компании до директора по персоналу
Профессиональные компетенции:
Знание специфики медицинской отрасли
Выстраивание систем мотивации, оценки и обучения сотрудников
Владение стандартами работы крупных компаний
Аудит уровня сервиса
Разработка корпоративных стандартов работы персонала, обучение сервисному поведению
Спикер 2
Ведущий и разработчик семинаров по вопросам финансового и экономического анализа, управления затратами, ценообразования. Опыт реализации нескольких проектов в области здравоохранения, в том числе: Разработка бюджетной модели и системы управленческого учета для сети клиник; Анализ конъюнктуры рынка и оценка емкости потенциальных рынков для коммерческой клиники; Мониторинг финансово -экономического состояния клиники (с целью оценки потенциала роста рыночной стоимости).