Событие: Семинар "Администратор коммерческого медицинского центра (клиники)"
Время проведения: с 28-06-2019 Место проведения: г. Москва, бизнес-центр «Виктория Плаза», ул. Бауманская д. 6, стр. 2, в пяти минутах от м. Бауманская. Специализация: Организация здравоохранения
Описание события: Семинар в Москве + Онлайн-трансляция
Время проведения: с 10.00 до 17.30
Семинар-практикум предусматривает изучение и совершенствование коммуникативных навыков администраторов коммерческих медицинских центров, в том числе в сложных ситуациях общения с пациентами, повышение качества сервиса и лояльности пациентов, способствует улучшению показателей записи пациентов за счет повышения качества работы администратора.
Цели семинара:
Совершенствование навыков общения с пациентами, лично и по телефону, повышение качества сервиса и эффективности продаж медицинских услуг, четкое понимание зоны своей компетенции, предотвращение возможных конфликтных ситуаций.
Для кого предназначен
Старших и/или главных администраторов, администраторов коммерческого медицинского центра (клиники), медицинских регистраторов, старших медицинских регистраторов.
В программе:
Роль и место администратора в процессе продажи медицинских услуг.
- Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса, клиентоориентированность, критерии оценки качества обслуживания, управление сервисом как конкурентное преимущество коммерческого медицинского центра (КМЦ).
- Место администратора в структуре КМЦ, расстановка приоритетов при решении задач администратора.
- Роль администратора в процессе продажи медицинских услуг, коммуникативная пчёлка" и "коммуникативная муха", установление доверительного контакта, факторы формирования доверия, которые зависят от администратора.
- Технология презентации преимуществ КМЦ и его услуг, профессиональная презентация врачей центра, какая информация необходима для разных категорий пациентов.
- Кто имеет право знакомиться с информацией о здоровье пациента, защита персональных данных и понятие врачебной тайны, на что имеют право супруги, родители, бабушки, дедушки иные родственники, опекуны, знакомые и представители пациента и при каких условиях.
Обсуждение: "Чек-лист для работы администратора КМЦ".
Технические приемы ведения беседы администратора с пациентами.
- Особенности коммуникативных процессов в медицине, зона повышенной тревожности, получение конкретной информации, агрессивное и конфликтное поведение.
- Коммуникативные навыки в работе администратора, вербальные и невербальные составляющие, открытые и закрытые вопросы.
- Способы ослабления "тревоги" со стороны пациентов.
- Барьеры коммуникации.
- Техники "активного слушания".
- Природа возражений, отличие истинных возражений от ложных, техники работы с возражениями.
Продажи медицинских услуг по телефону.
- Телефонный этикет как часть корпоративной культуры, факторы, играющие решающую роль при телефонном разговоре.
- Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения, если звонят Вам и если звоните Вы, окончание телефонного разговора – алгоритмы поведения.
- Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт.
- Как повысить конверсию телефонных звонков, "речёвки/скрипты" администратора
- Входящие звонки, ошибки, приводящие к потере пациентов, пример скриптов.
- Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков, возвращение "архивных пациентов", пример скриптов.
"Трудный разговор" и "трудные" пациенты.
- Техника уверенного поведения как способ оказания корректного давления на пациента.
- Ведение переговоров о стоимости лечения, способы мотивирования пациентов на приобретение медицинских услуг.
- Переговоры с пациентами различных психологических типов.
- Манипуляции со стороны пациентов.
- Причины конфликтного поведения пациентов, фразы-ёжики, слова-раздражители, примеры синтонов (элементы речи и поведения, которые сближают партнеров) и конфликтогенов.
- Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами.
- Основные типы претензий пациентов, тактика администратора при работе с претензией.
Рост и развитие вместе с КМЦ – путь успешной профессиональной самореализации администратора.
- Критерии эффективности работы администратора.
- Пример комплексной оценки работы администратора.
- Администратор от природы? Тест на эмпатию, как основа успешной работы с людьми.
Ответы на вопросы, по возможности, персональные рекомендации участникам.
Автор и ведущий
СТЕПУРА Ольга Борисовна
Бизнес-тренер, Доктор медицинских наук, профессор.
Условия обучения
Стоимость участия в семинаре составляет 12 700 рублей.
Семинар проходит также в виде онлайн-трансляции.
Стоимость онлайн-трансляции 10 200 рублей.
При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии предоставляется скидка 7%.
Что входит в стоимость
Методический материал, обеды, кофе-паузы.
Документ по окончании обучения
Сертификат об участии в семинаре.
Информация для региональных клиентов
Региональным клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.
Главная
Реклама
