Главная    Med Top 50    Реклама  

  MedLinks.ru - Вся медицина в Интернет

Логин    Пароль   
Поиск   
  
     
 

Основные разделы

· Разделы медицины
· Библиотека
· Книги и руководства
· Словари
· Рефераты
· Доски объявлений
· Психологические тесты
· Мнение МедРунета
· Биржа труда
· Почтовые рассылки
· Популярное

· Медицинские сайты
· Зарубежная медицина
· Реестр специалистов
· Медучреждения

· Новости медицины
· Новости сервера
· Пресс-релизы
· Медицинские события

· Быстрый поиск
· Расширенный поиск

· Вопросы доктору
· Гостевая книга
· Чат

· Рекламные услуги
· Публикации
· Экспорт информации
· Для медицинских сайтов


Рекламa
 

Статистика


Боль в горле: разбираемся в общих подходах диагностики и лечения
Боль в горле: разбираемся в общих подходах диагностики и лечения
Самая частая причина возникновения боли в горле — вирусы, вызывающие поражение верхних дыхательных путей. Они вызывают от 85 до 95 процентов инфекций горла у взрослых. Кроме боли, респираторно-вирусные инфекции могут проявляться следующими симптомами: насморк или заложенность носа, покраснение слизистой оболочки глаз, кашель, охриплость голоса, болезненность в области верхнего нёба, повышение температуры, обычно не выше 38C. Подробнее


  Календарь медицинских событий Добавить событие

Показать события: · За этот день
· За этот месяц
· За этот год
Поиск события по дате:
 
Поиск по названию

Событие: Семинар "Медицинский сервис: маркетинговые аспекты качества обслуживания"


 Время проведения: с 02-09-2019
 Место проведения: г. Санкт-Петербург, бизнес-центр «Мариинский», набережная реки Мойки, д. 58А, офис 507, 5-й этаж.
 Специализация: Организация здравоохранения
Описание события:
Курс в Санкт-Петербурге

Курс позволит изучить инструменты построения комплексной и эффективной системы сервиса в учреждении здравоохранения, получить практические навыки формирования стандартов сервисного обслуживания в области медицинских услуг, а также правовым аспектам в медицинском сервисе.

Курс предназначен для: управляющих медицинских клиник, главных врачей, руководителей структурных подразделений, старших администраторов, заведующих отделений, частнопрактикующих специалистов, заинтересованных лиц.

Цель курса: получить знания, умения и навыки построения комплексной и эффективной системы сервиса в учреждении здравоохранения, систематизировать знания в области маркетинга и сервисной деятельности, получить практические навыки формирования стандартов сервисного обслуживания в области медицинских услуг, обсудить практические аспекты реализации программ клиентоориентированности в учреждении здравоохранения.

В результате обучения участники:

Ознакомятся с новыми тенденциями маркетинга и сервиса в медицинских клиниках (центрах).
Освоят требования к приему пациентов в медицинских клиниках (центрах).
Изучат взгляд эксперта на повышение эффективности продаж медицинских услуг.
Получат знания по совершенствованию сервисной культуры, методикам развития отношений с пациентами.
Познакомятся с методиками построения эффективного коммуникативного общения в сложных ситуациях.
Изучат правовые основы приема пациентов и особенности грамотного документооборота.
Рассмотрят способы формирования корпоративной культуры внутри трудового коллектива.
Отработают навыки на практике при помощи кейсов и в интерактивной форме.

В программе:

День 1.

Особенности маркетинга в медицине.


- Потребность как вид нуждаемости
- Покупательная способность и запрос: отраслевое содержание
- Предложение услуги. Отраслевые особенности предложения услуг в сфере здравоохранения
- Соотношение цены и качества услуги
- Рынок медицинских услуг
- Сегментация рынка медицинских услуг
- Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов
- Прогнозы роста рынка медицинских услуг
- Медицинский и экономический эффект маркетинга
- Модель системы маркетинга услуг учреждений здравоохранения
- Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе


Выбор маркетинговой стратегии для привлечения и удержания клиентов.


- Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры
- Основные направления маркетинговой стратегии: повышение качества, надежности, престижности, новизны и т.д.
- Стратегия социально - этического маркетинга
- Программы спонсорства, благотворительности, честности, снижения цен, этической направленности
- Плюсы и минусы сервисной стратегии
- Превращение сервиса в конкурентное преимущество
- Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса: эстетическая сервисная, этическая, коммуникативная


День 2.

Оценка состояния и разработка путей решения сервисных проблем в медицинском учреждении.


- Составляющие качественного сервиса: услуга, сервис, обслуживание
- Анализ состояния медицинского сервиса с точки зрения пациента (надежность, забота и внимание, доступность информации, создание благоприятной атмосферы, ощущение безопасности, чистота и гигиена, предоставление возможности выбора, время обслуживания)
- Наличие объем и виды рекламы учреждения, ее эффективность и направленность
- Положительный имидж медицинского учреждения: формирование и поддержание
- Декорации как эстетическая составляющая обслуживания
- Стандарты обслуживания: показатели качества обслуживания и их измерение


Формирование «технологического процесса» обслуживания.


- Театр начинается с вешалки, а медицинское обслуживание – с регистратуры: формирование правил и последовательности обслуживания
- Выявление потребностей и истинных мотивов клиента. Формирование схемы диалогов с пациентами
- Приветствие клиента, ответы на вопросы, предложение помощи и поведение в ситуации жалобы, как ключевые моменты оценки сервисного поведения
- Позитивная и негативная лексика
- Основные техники невербального общения
- Консультирование пациентов и презентация услуг
- Правила эффективной презентации услуг
- Управление ожиданиями пациента
- Критерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Сложные вопросы оплаты услуг
- Правила ведения телефонных переговоров: стандарты принятия звонка, основные правила телефонного этикета, завершение звонка, перевод звонка, постановка в режим ожидания
- Построение конструктивного диалога
- Стандарты речевой культуры
- Особенности диалога с многословным пациентом
- VIP-обслуживание: модели поведения, типичные ошибки в работе медицинского персонала


День 3.

Методики развития отношений с клиентом.


- Анализ ожиданий и опасений различных типов клиентов
- Работа с родственниками пациентов
- Раппорт и техники установки психологического контакта
- Эмпатия в общении со сложными клиентами
- Эмоциональные качели
- Организация внутреннего и внешнего контроля обслуживания пациентов
- Точки контроля врачебного персонала, других сотрудников


Сервисная культура и климат в трудовом коллективе.


- Формирование медицинского коллектива: требования к персоналу в разрезе категорий: врачи, медсестры, ассистенты, администраторы
- Методы работы с вынужденно набранным персоналом
- Черты характера и навыки, необходимые для качественного сервиса
- Методики привлечения и отбора медицинского персонала
- Особенности психологии, стереотипы медработников. Преодоление сопротивления. Адаптация медперсонала для оказания платных услуг
- Способы формирования сервисной культуры и особого климата в коллективе
- Отношение к персоналу со стороны руководства. Обслуживание внутренних клиентов
- Вовлечение персонала в работу по улучшению качества сервиса
- Выявление истинного отношения медперсонала к работе с клиентами
- Соблюдение правил обслуживания клиентов и стандартов сервиса
- Способы анализа удовлетворенности пациентов
- Разработка плана мероприятий по улучшению качества сервиса
- Оптимизация работы сотрудников, принимающих пациентов: встреча и проводы клиентов, отработка первичных навыков общения, обучение психологическим приемам, создающим атмосферу доверия и комфорта у клиентов
- Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов, типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки


День 4.

Поведение медицинского персонала в конфликтных ситуациях.


- Причины и виды конфликтного поведения пациентов
- Признаки конфликтных ситуаций
- Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё
- Типология конфликта
- Психологические настройки на общение с трудными пациентами
- Психологические типы проблемных клиентов (классификация психотипов, экспресс - диагностика психотипа клиента, методология общения с каждым из типов пациентов.)
- Как конвертировать конфликт в хороший результат. Работа с проблемой пациента
- Неэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессии
- Манипуляции со стороны пациентов
- Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций
- Нереальные и фантастические ожидания клиентов
- Выход из ситуации «Когда клиент не прав»
- Учимся грамотно отказывать
- Методы отражения типичных манипуляций. Алгоритм работы с жалобами
- Стандарты поведения сотрудников при возникновении конфликтов


Перечень кейсов, рассматриваемых на курсе:


- Анализ рынка медицинских услуг.
- Практикум «Клиент всегда прав?»
- Диагностика состояния медицинского сервиса.
- Практикум. Диагностика корневых причин, приводящих к потере клиентов.
- Практикум. Мозговой штурм "Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов".
- Практические приемы разрешения конфликтных ситуаций.
- Техники подстройки в общении с конфликтными людьми.
- Индивидуальное тестирование.


Правовые аспекты маркетинга в медицине.


- Законодательство в сфере здравоохранения.
- Конфликты с пациентами и их законными представителями.
- Алгоритмы разрешения конфликтов.
- Правовые основы рекламы.
- Что и как можно рекламировать?
- Плюсы и минусы телемедицины.


Автор и ведущий

ГЕРМАН Любовь Анатольевна

Кандидат экономических наук, генеральный директор консалтинговой компании «WinB-consult» (Санкт-Петербург), практикующий консультант. Направления деятельности: экономический аутсорсинг, обучение, консультации по вопросам финансового и экономического анализа, бюджетирования, управления затратами и пр.

Условия обучения

Стоимость участия в курсе составляет 32 900 рублей.

При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии предоставляется скидка 7%.

В стоимость обучения входит: методический материал, обеды, кофе-паузы.

Экскурсионная программа по Санкт-Петербургу как необязательная часть.

По итогам обучения слушатели, успешно прошедшие итоговую аттестацию по программе обучения, получают Удостоверение о повышении квалификации в объеме 32 часов, (Лицензия на право ведения образовательной деятельности от 03 мая 2017 года №038386, выдана Департаментом образования города Москвы)

Региональным клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.

 Организатор: Учебный центр
 Телефон: +7 812 438 0033
 E-mail: ask@fcaudit.ru
 Сайт: https://www.fcaudit.ru/training/all/meditsinskiy-servis-marketingovye-aspekty-kachestva-obsluzhivaniya-kurs-v-spb/?utm_source=medlinks.ru&utm_medium=training&utm_campaign=medicina&utm_content=sp07732&utm_term=portal

 Источник информации: https://www.fcaudit.ru/
 Добавил Anonymous 09-02-2019

Почтовые рассылки сервера Medlinks.ruХотите своевременно узнавать о медицинских событиях? Подпишитесь на почтовые рассылки сервера Medlinks.ru


Реклама

Мнение МедРунета
Поддерживаете ли вы забастовки и увольнения медработников, недовольных условиями труда?

Да, поддерживаю
Частично поддерживаю
Нет, не поддерживаю
Затрудняюсь с ответом



Результаты | Все опросы

Реклама

Рассылки Medlinks.ru

Новости сервера
Мнение МедРунета


Социальные сети


Правила использования и правовая информация | Рекламные услуги | Ваша страница | Обратная связь |





MedLinks.Ru - Медицина в Рунете версия 4.7.19. © Медицинский сайт MedLinks.ru 2000-2019. Все права защищены.
При использовании любых материалов сайта, включая фотографии и тексты, активная ссылка на www.medlinks.ru обязательна.