Событие: Семинар "Медицинский сервис: маркетинговые аспекты качества обслуживания"
Время проведения: с 23-12-2019 по 25-12-2019 Место проведения: г. Санкт-Петербург, бизнес-центр «Мариинский», набережная реки Мойки, д. 58А, офис 507, 5-й этаж. Специализация: Организация здравоохранения
Описание события: Онлайн-трансляция
Курс позволит изучить инструменты построения комплексной и эффективной системы сервиса в учреждении здравоохранения, получить практические навыки формирования стандартов сервисного обслуживания в области медицинских услуг, а также правовым аспектам в медицинском сервисе.
Курс предназначен для: управляющих медицинских клиник, главных врачей, руководителей структурных подразделений, старших администраторов, заведующих отделений, частнопрактикующих специалистов, заинтересованных лиц.
Цель курса: получить знания, умения и навыки построения комплексной и эффективной системы сервиса в учреждении здравоохранения, систематизировать знания в области маркетинга и сервисной деятельности, получить практические навыки формирования стандартов сервисного обслуживания в области медицинских услуг, обсудить практические аспекты реализации программ клиентоориентированности в учреждении здравоохранения.
В результате обучения участники:
Ознакомятся с новыми тенденциями маркетинга и сервиса в медицинских клиниках (центрах).
Освоят требования к приему пациентов в медицинских клиниках (центрах).
Изучат взгляд эксперта на повышение эффективности продаж медицинских услуг.
Получат знания по совершенствованию сервисной культуры, методикам развития отношений с пациентами.
Познакомятся с методиками построения эффективного коммуникативного общения в сложных ситуациях.
Изучат правовые основы приема пациентов и особенности грамотного документооборота.
Рассмотрят способы формирования корпоративной культуры внутри трудового коллектива.
Отработают навыки на практике при помощи кейсов и в интерактивной форме.
В программе:
День 1.
Особенности маркетинга в медицине.
Потребность как вид нуждаемости
Покупательная способность и запрос: отраслевое содержание
Предложение услуги. Отраслевые особенности предложения услуг в сфере здравоохранения
Соотношение цены и качества услуги
Рынок медицинских услуг
Сегментация рынка медицинских услуг
Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов
Прогнозы роста рынка медицинских услуг
Медицинский и экономический эффект маркетинга
Модель системы маркетинга услуг учреждений здравоохранения
Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе
Выбор маркетинговой стратегии для привлечения и удержания клиентов.
Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры
Основные направления маркетинговой стратегии: повышение качества, надежности, престижности, новизны и т.д.
Стратегия социально - этического маркетинга
Программы спонсорства, благотворительности, честности, снижения цен, этической направленности
Плюсы и минусы сервисной стратегии
Превращение сервиса в конкурентное преимущество
Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса: эстетическая сервисная, этическая, коммуникативная
День 2.
Оценка состояния и разработка путей решения сервисных проблем в медицинском учреждении.
Составляющие качественного сервиса: услуга, сервис, обслуживание
Анализ состояния медицинского сервиса с точки зрения пациента (надежность, забота и внимание, доступность информации, создание благоприятной атмосферы, ощущение безопасности, чистота и гигиена, предоставление возможности выбора, время обслуживания)
Наличие объем и виды рекламы учреждения, ее эффективность и направленность
Положительный имидж медицинского учреждения: формирование и поддержание
Декорации как эстетическая составляющая обслуживания
Стандарты обслуживания: показатели качества обслуживания и их измерение
Формирование «технологического процесса» обслуживания.
Театр начинается с вешалки, а медицинское обслуживание – с регистратуры: формирование правил и последовательности обслуживания
Выявление потребностей и истинных мотивов клиента. Формирование схемы диалогов с пациентами
Приветствие клиента, ответы на вопросы, предложение помощи и поведение в ситуации жалобы, как ключевые моменты оценки сервисного поведения
Позитивная и негативная лексика
Основные техники невербального общения
Консультирование пациентов и презентация услуг
Правила эффективной презентации услуг
Управление ожиданиями пациента
Критерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Сложные вопросы оплаты услуг
Правила ведения телефонных переговоров: стандарты принятия звонка, основные правила телефонного этикета, завершение звонка, перевод звонка, постановка в режим ожидания
Построение конструктивного диалога
Стандарты речевой культуры
Особенности диалога с многословным пациентом
VIP-обслуживание: модели поведения, типичные ошибки в работе медицинского персонала
День 3.
Методики развития отношений с клиентом.
Анализ ожиданий и опасений различных типов клиентов
Работа с родственниками пациентов
Раппорт и техники установки психологического контакта
Эмпатия в общении со сложными клиентами
Эмоциональные качели
Организация внутреннего и внешнего контроля обслуживания пациентов
Точки контроля врачебного персонала, других сотрудников
Сервисная культура и климат в трудовом коллективе.
Формирование медицинского коллектива: требования к персоналу в разрезе категорий: врачи, медсестры, ассистенты, администраторы
Методы работы с вынужденно набранным персоналом
Черты характера и навыки, необходимые для качественного сервиса
Методики привлечения и отбора медицинского персонала
Особенности психологии, стереотипы медработников. Преодоление сопротивления. Адаптация медперсонала для оказания платных услуг
Способы формирования сервисной культуры и особого климата в коллективе
Отношение к персоналу со стороны руководства. Обслуживание внутренних клиентов
Вовлечение персонала в работу по улучшению качества сервиса
Выявление истинного отношения медперсонала к работе с клиентами
Соблюдение правил обслуживания клиентов и стандартов сервиса
Способы анализа удовлетворенности пациентов
Разработка плана мероприятий по улучшению качества сервиса
Оптимизация работы сотрудников, принимающих пациентов: встреча и проводы клиентов, отработка первичных навыков общения, обучение психологическим приемам, создающим атмосферу доверия и комфорта у клиентов
Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов, типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки
День 4.
Поведение медицинского персонала в конфликтных ситуациях.
Причины и виды конфликтного поведения пациентов
Признаки конфликтных ситуаций
Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё
Типология конфликта
Психологические настройки на общение с трудными пациентами
Психологические типы проблемных клиентов (классификация психотипов, экспресс - диагностика психотипа клиента, методология общения с каждым из типов пациентов.)
Как конвертировать конфликт в хороший результат. Работа с проблемой пациента
Неэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессии
Манипуляции со стороны пациентов
Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций
Нереальные и фантастические ожидания клиентов
Выход из ситуации «Когда клиент не прав»
Учимся грамотно отказывать
Методы отражения типичных манипуляций. Алгоритм работы с жалобами
Стандарты поведения сотрудников при возникновении конфликтов
Перечень кейсов, рассматриваемых на курсе:
Анализ рынка медицинских услуг.
Практикум «Клиент всегда прав?»
Диагностика состояния медицинского сервиса.
Практикум. Диагностика корневых причин, приводящих к потере клиентов.
Практикум. Мозговой штурм "Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов".
Практические приемы разрешения конфликтных ситуаций.
Техники подстройки в общении с конфликтными людьми.
Индивидуальное тестирование.
Правовые аспекты маркетинга в медицине.
Законодательство в сфере здравоохранения.
Конфликты с пациентами и их законными представителями.
Алгоритмы разрешения конфликтов.
Правовые основы рекламы.
Что и как можно рекламировать?
Плюсы и минусы телемедицины.
АВТОР И ВЕДУЩИЙ
ГЕРМАН Любовь Анатольевна
Кандидат экономических наук, генеральный директор консалтинговой компании «WinB-consult» (Санкт-Петербург), практикующий консультант. Направления деятельности: экономический аутсорсинг, обучение, консультации по вопросам финансового и экономического анализа, бюджетирования, управления затратами и пр.
УСЛОВИЯ ОБУЧЕНИЯ
Стоимость участия в вебинаре составляет 26 400 рублей.
При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии предоставляется скидка 7%.
В стоимость обучения входит: методический материал.
По итогам обучения слушатели, успешно прошедшие итоговую аттестацию по программе обучения, получают Удостоверение о повышении квалификации в объеме 32 часов, (Лицензия на право ведения образовательной деятельности от 03 мая 2017 года №038386, выдана Департаментом образования города Москвы)
Главная
Реклама
