Главная    Med Top 50    Реклама  

  MedLinks.ru - Вся медицина в Интернет

Логин    Пароль   
Поиск   
  
     
 

Основные разделы

· Разделы медицины
· Библиотека
· Книги и руководства
· Рефераты
· Доски объявлений
· Психологические тесты
· Мнение МедРунета
· Биржа труда
· Почтовые рассылки
· Популярное

· Медицинские сайты
· Зарубежная медицина
· Реестр специалистов
· Медучреждения

· Новости медицины
· Новости сервера
· Пресс-релизы
· Медицинские события

· Быстрый поиск
· Расширенный поиск

· Вопросы доктору
· Гостевая книга
· Чат

· Рекламные услуги
· Публикации
· Экспорт информации
· Для медицинских сайтов


Рекламa
 

Статистика



  Календарь медицинских событий Добавить событие

Показать события: · За этот день
· За этот месяц
· За этот год
Поиск события по дате:
 
Поиск по названию

Событие: Семинар "Медицинский сервис: маркетинговые аспекты качества обслуживания"


 Время проведения: с 23-12-2019 по 25-12-2019
 Место проведения: г. Санкт-Петербург, бизнес-центр «Мариинский», набережная реки Мойки, д. 58А, офис 507, 5-й этаж.
 Специализация: Организация здравоохранения
Описание события:
Онлайн-трансляция

Курс позволит изучить инструменты построения комплексной и эффективной системы сервиса в учреждении здравоохранения, получить практические навыки формирования стандартов сервисного обслуживания в области медицинских услуг, а также правовым аспектам в медицинском сервисе.

Курс предназначен для: управляющих медицинских клиник, главных врачей, руководителей структурных подразделений, старших администраторов, заведующих отделений, частнопрактикующих специалистов, заинтересованных лиц.

Цель курса: получить знания, умения и навыки построения комплексной и эффективной системы сервиса в учреждении здравоохранения, систематизировать знания в области маркетинга и сервисной деятельности, получить практические навыки формирования стандартов сервисного обслуживания в области медицинских услуг, обсудить практические аспекты реализации программ клиентоориентированности в учреждении здравоохранения.

В результате обучения участники:

Ознакомятся с новыми тенденциями маркетинга и сервиса в медицинских клиниках (центрах).
Освоят требования к приему пациентов в медицинских клиниках (центрах).
Изучат взгляд эксперта на повышение эффективности продаж медицинских услуг.
Получат знания по совершенствованию сервисной культуры, методикам развития отношений с пациентами.
Познакомятся с методиками построения эффективного коммуникативного общения в сложных ситуациях.
Изучат правовые основы приема пациентов и особенности грамотного документооборота.
Рассмотрят способы формирования корпоративной культуры внутри трудового коллектива.
Отработают навыки на практике при помощи кейсов и в интерактивной форме.

В программе:

День 1.

Особенности маркетинга в медицине.

Потребность как вид нуждаемости
Покупательная способность и запрос: отраслевое содержание
Предложение услуги. Отраслевые особенности предложения услуг в сфере здравоохранения
Соотношение цены и качества услуги
Рынок медицинских услуг
Сегментация рынка медицинских услуг
Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов
Прогнозы роста рынка медицинских услуг
Медицинский и экономический эффект маркетинга
Модель системы маркетинга услуг учреждений здравоохранения
Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе
Выбор маркетинговой стратегии для привлечения и удержания клиентов.

Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры
Основные направления маркетинговой стратегии: повышение качества, надежности, престижности, новизны и т.д.
Стратегия социально - этического маркетинга
Программы спонсорства, благотворительности, честности, снижения цен, этической направленности
Плюсы и минусы сервисной стратегии
Превращение сервиса в конкурентное преимущество
Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса: эстетическая сервисная, этическая, коммуникативная

День 2.

Оценка состояния и разработка путей решения сервисных проблем в медицинском учреждении.

Составляющие качественного сервиса: услуга, сервис, обслуживание
Анализ состояния медицинского сервиса с точки зрения пациента (надежность, забота и внимание, доступность информации, создание благоприятной атмосферы, ощущение безопасности, чистота и гигиена, предоставление возможности выбора, время обслуживания)
Наличие объем и виды рекламы учреждения, ее эффективность и направленность
Положительный имидж медицинского учреждения: формирование и поддержание
Декорации как эстетическая составляющая обслуживания
Стандарты обслуживания: показатели качества обслуживания и их измерение
Формирование «технологического процесса» обслуживания.

Театр начинается с вешалки, а медицинское обслуживание – с регистратуры: формирование правил и последовательности обслуживания
Выявление потребностей и истинных мотивов клиента. Формирование схемы диалогов с пациентами
Приветствие клиента, ответы на вопросы, предложение помощи и поведение в ситуации жалобы, как ключевые моменты оценки сервисного поведения
Позитивная и негативная лексика
Основные техники невербального общения
Консультирование пациентов и презентация услуг
Правила эффективной презентации услуг
Управление ожиданиями пациента
Критерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Сложные вопросы оплаты услуг
Правила ведения телефонных переговоров: стандарты принятия звонка, основные правила телефонного этикета, завершение звонка, перевод звонка, постановка в режим ожидания
Построение конструктивного диалога
Стандарты речевой культуры
Особенности диалога с многословным пациентом
VIP-обслуживание: модели поведения, типичные ошибки в работе медицинского персонала

День 3.

Методики развития отношений с клиентом.

Анализ ожиданий и опасений различных типов клиентов
Работа с родственниками пациентов
Раппорт и техники установки психологического контакта
Эмпатия в общении со сложными клиентами
Эмоциональные качели
Организация внутреннего и внешнего контроля обслуживания пациентов
Точки контроля врачебного персонала, других сотрудников
Сервисная культура и климат в трудовом коллективе.

Формирование медицинского коллектива: требования к персоналу в разрезе категорий: врачи, медсестры, ассистенты, администраторы
Методы работы с вынужденно набранным персоналом
Черты характера и навыки, необходимые для качественного сервиса
Методики привлечения и отбора медицинского персонала
Особенности психологии, стереотипы медработников. Преодоление сопротивления. Адаптация медперсонала для оказания платных услуг
Способы формирования сервисной культуры и особого климата в коллективе
Отношение к персоналу со стороны руководства. Обслуживание внутренних клиентов
Вовлечение персонала в работу по улучшению качества сервиса
Выявление истинного отношения медперсонала к работе с клиентами
Соблюдение правил обслуживания клиентов и стандартов сервиса
Способы анализа удовлетворенности пациентов
Разработка плана мероприятий по улучшению качества сервиса
Оптимизация работы сотрудников, принимающих пациентов: встреча и проводы клиентов, отработка первичных навыков общения, обучение психологическим приемам, создающим атмосферу доверия и комфорта у клиентов
Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов, типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки

День 4.

Поведение медицинского персонала в конфликтных ситуациях.

Причины и виды конфликтного поведения пациентов
Признаки конфликтных ситуаций
Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё
Типология конфликта
Психологические настройки на общение с трудными пациентами
Психологические типы проблемных клиентов (классификация психотипов, экспресс - диагностика психотипа клиента, методология общения с каждым из типов пациентов.)
Как конвертировать конфликт в хороший результат. Работа с проблемой пациента
Неэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессии
Манипуляции со стороны пациентов
Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций
Нереальные и фантастические ожидания клиентов
Выход из ситуации «Когда клиент не прав»
Учимся грамотно отказывать
Методы отражения типичных манипуляций. Алгоритм работы с жалобами
Стандарты поведения сотрудников при возникновении конфликтов

Перечень кейсов, рассматриваемых на курсе:

Анализ рынка медицинских услуг.
Практикум «Клиент всегда прав?»
Диагностика состояния медицинского сервиса.
Практикум. Диагностика корневых причин, приводящих к потере клиентов.
Практикум. Мозговой штурм "Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов".
Практические приемы разрешения конфликтных ситуаций.
Техники подстройки в общении с конфликтными людьми.
Индивидуальное тестирование.

Правовые аспекты маркетинга в медицине.

Законодательство в сфере здравоохранения.
Конфликты с пациентами и их законными представителями.
Алгоритмы разрешения конфликтов.
Правовые основы рекламы.
Что и как можно рекламировать?
Плюсы и минусы телемедицины.

АВТОР И ВЕДУЩИЙ

ГЕРМАН Любовь Анатольевна
Кандидат экономических наук, генеральный директор консалтинговой компании «WinB-consult» (Санкт-Петербург), практикующий консультант. Направления деятельности: экономический аутсорсинг, обучение, консультации по вопросам финансового и экономического анализа, бюджетирования, управления затратами и пр.

УСЛОВИЯ ОБУЧЕНИЯ

Стоимость участия в вебинаре составляет 26 400 рублей.

При единовременном участии двух и более сотрудников в одном мероприятии предоставляется скидка 7%.

В стоимость обучения входит: методический материал.

По итогам обучения слушатели, успешно прошедшие итоговую аттестацию по программе обучения, получают Удостоверение о повышении квалификации в объеме 32 часов, (Лицензия на право ведения образовательной деятельности от 03 мая 2017 года №038386, выдана Департаментом образования города Москвы)

 Организатор: Учебный центр
 Телефон: +7 812 438 0033
 E-mail: ask@fcaudit.ru
 Сайт: https://www.fcaudit.ru/training/all/meditsinskiy-servis-marketingovye-aspekty-kachestva-obsluzhivaniya-kurs-v-spb/?utm_source=medlinks.ru&utm_medium=training&utm_campaign=medicina&utm_content=sp07787&utm_term=portal

 Источник информации: https://www.fcaudit.ru/
 Добавил Anonymous 10-03-2019

Почтовые рассылки сервера Medlinks.ruХотите своевременно узнавать о медицинских событиях? Подпишитесь на почтовые рассылки сервера Medlinks.ru


Реклама

Мнение МедРунета
Поддерживаете ли вы забастовки и увольнения медработников, недовольных условиями труда?

Да, поддерживаю
Частично поддерживаю
Нет, не поддерживаю
Затрудняюсь с ответом



Результаты | Все опросы

Рассылки Medlinks.ru

Новости сервера
Мнение МедРунета


Социальные сети


Правила использования и правовая информация | Рекламные услуги | Ваша страница | Обратная связь |





MedLinks.Ru - Медицина в Рунете версия 4.7.19. © Медицинский сайт MedLinks.ru 2000-2020. Все права защищены.
При использовании любых материалов сайта, включая фотографии и тексты, активная ссылка на www.medlinks.ru обязательна.