Дата публикации: 04-08-2012
Раздел: Организация здравоохранения
Тренинг для персонала приёмного отделения
Медицина всегда была носителем самых передовых технологий. Регулярное обучение медицинского персонала является неотъемлемой частью соответствия требуемым стандартам качества работы. Веяния времени расширяют диапазон знаний и навыков, которые требуются современным эскулапам.
В Санкт-Петербургской Клинической больнице № 122 им. Л. Г. Соколова был
проведен тренинг, участниками которого стал весь средний медицинский персонал
приёмного отделения клиники. Основная тема - как эффективно общаться с
современными пациентами, избегая конфликтов, достигая необходимых целей и
экономя время и силы медиков.
Клиническая медицина за последние десятилетия безусловно сделала значительный
шаг вперед. Появились высокоэффективные методы диагностики и лечения, новейшие
фармакологические препараты и самое совершенное оборудование. За фасадом
технологий, во всегда сложном и ответственном процессе диагностики и лечения,
роль человеческого фактора, не стала менее значимой. Изменился социум,
информационная среда и сами пациенты, теперь они предпочитают, чтобы к ним
относились, как к клиентам и сами хотят участвовать в принятии важных решений,
касающихся их жизни и здоровья. Расширились возможности выбора лечебного
учреждения, появился маркетинг в медицине. Клиенториентированность- устоявшийся
и известный термин в коммерческих сферах и относительно новый для медицины,
стремительно наращивает свою важность. При этом медицинские услуги остаются
очень специализированным продуктом и требуют весьма деликатного и точного
профессионального отношения сторон.
В любом стационаре приёмное отделение является передним краем взаимодействия
между клиникой и клиентами. Каждый человек, поступающий для стационарного
лечения должен чувствовать себя единственным и главным. Зачастую, под влиянием
симптомов болезни и неизбежного стресса госпитализации, человек становится более
сложным и даже конфликтным в общении, требует дипломатичного подхода и
неформального отношения.
С целью повышения качества и эффективности взаимодействия между клиентами и
клиникой в мае 2012 года в Санкт-Петербургской Клинической больнице № 122 им. Л.
Г. Соколова был проведен цикл тренингов с координаторами, регистраторами и
медицинскими сестрами приёмного отделения. По сути, был задействован весь
средний медперсонал отделения. Обучать взрослых людей всегда не простая задача,
тренинг является наиболее действенной формой краткосрочного обучения,
позволяющего за время, исчисляемое десятками часов, достичь заметных результатов
с разнородной группой.
На групповых занятиях в формате деловых игр, специальных упражнений,
интерактивной работы с теоретическими знаниями участники обучались навыкам
эффективной двусторонней коммуникации, общению в сложных ситуациях, профилактике
конфликтов. Разговор по телефону, персональный разговор, общение с группой-
каждый вид беседы имеет свои особенности и требует не только специальных
медицинских знаний, но и хорошего владения собой, отточенных навыков подачи
информации и контроля точности её усвоения, с учетом нозологии и состояния
каждого клиента.
И хотя первоначально участники скептически относились к идее тренинга, в
последующем все они отметили, что занятия проходили интересно и помимо усвоения
полезных в работе и жизни навыков они лучше узнали свои сильные стороны и своих
коллег, что несомненно будет помогать командной работе и будет стимулом для
профессионального развития в будущем. Среди тем будущих программ дополнительной
подготовки участников больше всего интересуют навыки управления стрессом,
профилактики профессионального выгорания и управления конфликтами.
В медицине, как ни в какой другой сфере, специалистам всегда приходилось учиться
на протяжении всей жизни. Сертификационные циклы, тематическое обучение,
семинары несомненно охватывают широкий диапазон знаний, кроме так называемых
soft skills. Реалии сегодняшнего дня требуют расширения программ обучения
врачебного и среднего медицинского персонала и включения практических дисциплин
из области менеджмента для развития качества медицинских услуг и формирования
оптимальной, сотрудничающей модели взаимодействия с пациентом. Слово, с самых
древних времен, всегда было важнейшим инструментом врачевания, сегодня роль слов
в медицине приобретает новый смысл.
Тренинг был разработан и проведен компанией «Ти Ай Джи» ( www.tig-project.ru) ,
специализирующейся на консалтинге в медицинской сфере.
Источник: |