Дата публикации: 20-03-2018 Раздел: Медтехника и технологии
Navicon адаптировал Terrasoft bpm’online к потребностям фармкомпаний
Системный интегратор и разработчик Navicon модернизировал CRM-систему Terrasoft bpm’online для фармкомпании ООО «Мерц Фарма» — российского подразделения Merz Pharma Group.
Миграция ранее установленного у фармпроизводителя ИТ-решения на новую версию
платформы выполнена с учетом специфики фармацевтической сферы и бизнеса
компании. По итогам проекта 150 авторизованных пользователей CRM получили
“self-service” ИТ-решение, конфигурацию и интерфейс которого они могут менять
без привлечения разработчиков.
ООО «Мерц Фарма» – российский офис Merz Pharma Group – входит в топ-70
крупнейших игроков отечественного фармрынка. Для того, чтобы эффективно
управлять взаимоотношениями с клиентами фармкомпании и работой «полевых сил» –
торговых представителей фармпроизводителя в регионах – в Merz использовалась
CRM-система на платформе bpm’online от глобального вендора Terrasoft.
Версия bpm’online 7.6, установленная в компании, перестала удовлетворять
растущим требованиям отделов продаж и маркетинга. Поэтому в рамках проекта
поддержки и развития системы, который осуществлял системный интегратор Navicon,
было решено модернизировать систему.
В рамках проекта был проведен полный аудит установленной в компании системы, в
результате которого оптимизированы модули, используемые в CRM «Мерц Фарма».
Например, выполнение стандартных CRM-задач – сбора и аналитики данных о визитной
активности медицинских представителей, составление графиков продаж и сведение
показателей компании – стало доступно с мобильных устройств.
Усовершенствовались и механизмы работы сотрудников «Мерц Фарма» с данными.
Во-первых, появилась функция глобального поиска по всем разделам системы: теперь
можно централизованно собрать всю хранящуюся в CRM информацию о клиенте по
номеру телефона, реквизитам или любым другим «артефактам».
Во-вторых, сократилось время, необходимое на заполнение и актуализацию
клиентских профилей. В частности, появилась возможность автоматически добавлять
информацию из e-mail переписки с клиентом в его клиентский профиль, а также
обрабатывать стандартные обращения без привлечения сотрудников сервисного и
контакт-центров или с их минимальным участием. Благодаря этому, увеличилась
скорость обработки входящих заявок и существенно повысился уровень клиентского
сервиса фармкомпании.
Причем настраивать любые процессы компании и менять логику работы системы «под
себя» могут сами сотрудники, без привлечения разработчиков. Другими словами,
последнее поколение платформы bpm’online, установленное в «Мерц Фарма»,
поддерживает self-service инструменты обработки клиентских данных.
«Для нас было важно, чтобы переустановка и модернизация CRM-решения произошли
без приостановки рабочего процесса. Команда Navicon смогла выполнить проект в
сжатые сроки. В момент проведения ежегодного циклового совещания, когда
сотрудники не работали в системе, основная функциональность и полный объем
пользовательских и клиентских данных, хранившихся в старой CRM, были перенесены
на новую платформу. Сразу по возвращении сотрудники смогли приступить к работе с
обновленной системой», — комментирует Антон Чернокалов, руководитель отдела
бизнес-анализа в ООО «Мерц Фарма».
По итогам проекта также настроена бесшовная интеграция с уже используемой в
компании системой управления и учета вторичных продаж Navicon SalesOut –
собственной аналитической разработкой интегратора на платформе Microsoft SQL
Server. Аналитики фармкомпании теперь могут сравнивать данные о визитах
медицинских представителей с графиками продаж и таким образом оценивать
эффективность работы каждого «полевого» сотрудника.
«В “Мерц Фарма” мы смогли подобрать набор модулей и функций, которыми будут
пользоваться сотрудники фармпроизводителя, и избавиться от лишних блоков
системы, которые тормозили ее работу. Мы фактически адаптировали классическую
систему bpm’online к потребностям крупных игроков фармацевтического рынка,
учитывая специфические особенности фармбизнеса – и можем использовать этот опыт
для оптимизации ИТ-решений в фармкомпаниях», — комментирует Софья Тотмакова,
руководитель департамента CRM компании Navicon.
Сейчас в системе работают 150 авторизованных пользователей. Планируется
дальнейшая поддержка и актуализация CRM командой Navicon.
Источник: |