ГЛАВА 5. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОКАЗАНИЯ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ В СИСТЕМЕ ПРОТИВОТУБЕРКУЛЕЗНОЙ ПОМОЩИ НАСЕЛЕНИЮ

5.1. Общие вопросы управления качеством медицинской помощи

В современной литературе существуют различные трактовки качества. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО 8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

В 1987 году Техническим комитетом Международной организации по стандартизации были разработаны и утверждены пять международных стандартов серии ИСО 9000 (по системам качества), в которых были установлены требования к системам обеспечения качества продукции (услуг) при жесткой ориентации на потребителя и строгом соблюдении культуры производства. Возникло самостоятельное направление – менеджмент качества. В настоящее время ученые связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) – всеобщим (тотальным) менеджментом качества.

В стандарте ИСО 8402 тотальный менеджмент качества определен как подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества. Учитывается качество структуры организации, качество производства (технологий), качество продукции (товаров и услуг).

Управление качеством включает в себя все функции управления и состоит из следующих этапов:

• маркетинг услуги;
• планирование качества услуг;
• формирование структуры организации;
• разработка и внедрение технологий, производящих услуги;
• мотивирование персонала на производство качественных услуг;
• контроль качества производимых услуг;
• анализ удовлетворенности потребителей и производителей в качестве производимых услуг;
• координирование процесса управления качеством.

Каждый из перечисленных этапов распадается на множество процессов и операций исполнителей. При этом процессы и действия имеют четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия.

Планирование качества услуг включает в себя: 1) установление целей и задач, 2) разработку стратегии достижения целей, 3) определение необходимых ресурсов.

Организация работ по качеству включает в себя: 1) разработку системы качества и определение структур, входящих в систему качества, их функций и методов, 2) обеспечение ее ресурсами, 3) создание условий для воспитания высокой производственной культуры у персонала и т.д.

Процесс мотивации включает: 1) установление неудовлетворенных потребностей, 2) формулировку целей, направленных на удовлетворение потребностей, 3) определение действий, необходимых для удовлетворения потребностей.

В процессе контроля качества выделяют два направления: 1) контроль за выполнением работ, намеченных планом; 2) меры по коррекции всех значительных отклонений от плана.

В процессе контроля различные параметры, характеризующие качество услуги, сравниваются с эталонами, зафиксированными в стандартах. Информация о несоответствии уровня качества заданным стандартам (сигнал рассогласования) через цепь обратной связи поступает в управляющую систему, где производится анализ и через координацию вырабатываются меры по устранению отклонений.

Осуществление отмеченных этапов управления качеством невозможно без взаимодействия всех элементов управляющей системы. Такое взаимодействие называется единой системой управления качеством, которая представляет собой совокупность управленческих органов, объектов и уровней управления, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции (услуг).

Совокупность уровней управления качеством, субъектов и объектов управления составляют пирамиду системы обеспечения качества.

Важнейшим направлением в совершенствовании деятельности организации является формирование единого комплексного плана повышения качества продукции и услуг, в котором находят отражение все стороны деятельности организации. В предлагаемом плане выделяют следующие разделы:

• по совершенствованию продукции и услуг;
• по улучшению использования ресурсов (материальных, финансовых, информационных);
• по улучшению использования трудовых ресурсов и условий труда (нормирование и учет труда, совершенствование оплаты и мотивации труда, повышение квалификации и пр.);
• по улучшению организации и управления производством;
• по улучшению финансово-экономической деятельности.

Типовая модель организации, ориентированная на комплексное управление качеством, включает следующие основные элементы: рынок, маркетинг, планирование деятельности, разработка продукта (услуги), снабжение и сбыт, производство, продукт, контроль качества, потребители продукта или услуги.

Суммируя изложенное, можно выделить следующие основные черты тотального управления качеством:

• деятельность организации нацелена на удовлетворение потребностей потребителей услуг;
• выбор политики и стратегии в области качества, направленных на постоянное совершенствование и достижение результата, обеспечивающего стабильную работу организации;
• создание системы управления качеством в организации;
• непрерывное повышение квалификации персонала и вовлечение его в работу по повышению качества;
• обеспечение ресурсами и их рациональное использование;
• внедрение современных технологий производства;
• информационно-аналитическое обеспечение работ в области качества;
• внедрение сертификации продукции и систем качества на основе глобального подхода к испытаниям и сертификации, выполнение действующего законодательства в области качества.

Таким образом, менеджмент качества занимает важное место в повышении эффективности деятельности организации.

В системе противотуберкулезной помощи населению под качеством медицинской помощи следует понимать целенаправленную производственную деятельность противотуберкулезных учреждений, направленную на достижение запланированного результата, удовлетворяющего потребительский спрос населения [42].

Основные субъекты и компоненты качества противотуберкулезной помощи представлены на рисунках [40, 42].

Существует знаменитое положение Джозефа Джурана, согласно которому 92% проблем в производстве порождает несовершенство системы управления и только 8% зависит от исполнителей.

Джозеф Джуран – это американский специалист в области качества, академик Международной академии качества. В 1951 году в США вышла его книга «Справочник по управлению качеством» (Handbook for Quality Control), от которой ведет свое начало понятие «управление качеством», а в 1963 году вышло второе, значительно расширенное издание «Справочника по управлению качеством».

Дж. Джуран является автором концепции AQI (Annual Quality Improvement) – концепции ежегодного улучшения качества. Улучшение качества, считает Джуран, – это превышение уже достигнутых результатов работы в области качества, связанное со стремлением человека установить новый рекорд. В философии менеджмента непрерывное улучшение подразумевает, что на смену политике стабильности приходит политика изменений. Главное внимание в концепции AQI сосредоточивается на стратегических решениях, более высокой конкурентоспособности и долгосрочных результатах [http://www.qh. siteedit.ru/guru2].

Основными принципами AQI являются:

• планирование руководством улучшения качества на всех уровнях и во всех сферах деятельности предприятия;
• разработка мероприятий, направленных на исключение и предупреждение ошибок в области управления качеством;
• переход от администрирования (приказов сверху) к планомерному управлению всей деятельностью в области качества, включая совершенствование административной деятельности.

Для реализации концепции AQI на предприятии разрабатывается комплекс мероприятий, предусматривающий:

• составление ежегодной программы улучшения качества;
• разработку методов улучшения качества, его измерения и оценки;
• обучение статистическим методам и их внедрение в практику;

совершенствование организации работ в административной сфере.

Фундаментальное значение для Дж. Джурана имело представление о том, что качество не может иметь случайный характер – оно должно планироваться.

В 1964 году была издана известная книга Джурана «Революция в управлении предприятием». Дж. Джуран первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством, выделил три принципа «триады качества»: «Управление качеством осуществляется с помощью трех процессов: планирование, контроль, улучшение».

• установление целей в области качества;
• определение потребителей и их потребностей;
• разработка продукта в соответствии с требованиями;
• разработка процессов, которые необходимы для производства продукта;
• разработка способов контроля.

• оценку результатов процессов;
• сравнение их с требуемыми параметрами;
• принятие мер в случае расхождения.

• создание инфраструктуру, которая требуется для поддержания ежегодных улучшений;
• определение, что конкретно будет улучшаться;
• формирование команду для улучшения;
• обеспечение команды ресурсами, подготовка людей, создание системы мотивации.

Представленные ранее данные свидетельствуют о том, что в Хабаровском крае отсутствуют и профессиональное управление качеством оказания медицинских услуг в системе противотуберкулезной помощи населению, которое надо формировать, и качество управления противотуберкулезной службой при существующей ресурсной базе.

Учитывая, что основные технологии борьбы с туберкулезом в отечественном здравоохранении последние десятилетия используются практически без изменений, нами сделана попытка разработать примерные стандарты контроля качества предоставляемых услуг по таким технологиям, как флюорография, туберкулинодиагностика, химиотерапия, вакцинация и ревакцинация вакциной БЦЖ (БЦЖ-М).