Глава 6. Управление качеством

6.1. Методологические основы управления качеством

В современной литературе существуют различные трактовки качества. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО 8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности [18].

Существуют различные аспекты категории «качество»:

1. Философский.
2. Технический.
3. Социально-экономический.
4. Экономический.

В философском понимании качество выражает целостность объекта, его внутреннюю определенность и специфичность.

Технический аспект качества характеризуется совокупностью свойств продукции, функциональностью отдельных ее свойств, их интенсивностью по сравнению с аналогичными свойствами у конкурентной продукции, предназначенной для удовлетворения одной и той же потребности.

Социально-экономический аспект категории «качество» определяется характером отношений членов социальных групп и общества в целом к результатам своего труда и мерой удовлетворения их потребностей.

Качество как экономическая категория связано с такими понятиями продукта (услуги), как «полезность», «удовлетворение потребности» при наиболее эффективном использовании имеющихся в распоряжении организации ресурсов.

В виду многоаспектности категории «качество» выделяют следующие уровни структурно-логической модели управления качеством: системный, структурно-объектный, целевой, нормативно-правовой и экономический.

Структурно-объектный уровень отражает многоаспектность категории «качество» и включает в себя следующие элементы: организация, персонал, технология, процесс, продукт (услуги), логистика, менеджмент.

Целевой уровень включает в себя концепцию, принципы стратегию и методы управления качеством.

Нормативно-правовой уровень управления характеризуется наличием нормативно-правовых актов, системы стандартизации и сертификации качества, предполагает гарантию качества и ответственность производителя.

Экономический уровень управления качеством, предполагает достижение эффективного результата при оптимизации затрат на обеспечение качества, наличие экономической эффективности, а также страхование качества от риска неполучения эффекта.

В 1987 г. Техническим комитетом Международной организации по стандартизации были разработаны и утверждены пять международных стандартов серии ИСО 9000 (по системам качества), в которых были установлены требования к системам обеспечения качества продукции (услуг) при жесткой ориентации на потребителя и строгом соблюдении культуры производства. Возникло самостоятельное направление – менеджмент качества. В настоящее время ученые связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) – всеобщим (тотальным) менеджментом качества, который можно представить в виде рисунка (рис.6.1).

Рис. 6.1. Схема тотального управления качеством

В стандарте ИСО 8402 тотальный менеджмент качества определен как подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

Тотальный менеджмент качества предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Учитывается качество структуры организации, качество производства (технологий), качество продукции (товаров и услуг).

В рыночной экономике качество оценивается с позиции потребителя, а, следовательно, его требований к качеству продукции. С точки зрения потребителя, качество продукции – это степень удовлетворения его потребностей. При этом продукция рассматривается как результат деятельности организации, который может быть представлен товарами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественную форму). В сущности, производство продукции - это и есть создание качества, т.е. суммы определенных свойств товаров или услуг. В соответствии со стандартом ИСО жизненный цикл продукции на производстве включает ряд этапов, которые в литературе по менеджменту описываются в виде «петли качества». Одновременно с жизненным циклом продукции (услуги) формируется и система управления качеством (рис. 6.2).

Рис.6.2. Управление качеством продукции (услуги)

Под управлением качеством понимается воздействие на производственный процесс с целью обеспечения требуемого качества продукции (услуг) [31].

Под обеспечением качества понимается процесс формирования необходимых свойств и характеристик продукции (услуг) при их создании.

Теория управления качеством была разработана в середине нашего столетия У.Э. Демингом и представлена в его книге "Выход из кризиса", опубликованной в 1986 г. Позднее теория была научно обоснована и адаптирована к системе здравоохранения при непосредственном участии Бервига и Голфри.

2. Производство продукции, удовлетворяющей спецификации.

В управлении качеством выделяют управляющую, управляемую системы и механизм воздействия. Управляющая система (субъект) представлена различными уровнями управления организации, в структуре которой выделяются подразделения, занимающиеся управлением качества. Управляемая система (объект) или производство обеспечивает менеджмент качества. Уровни качества соответствуют уровням управления и могут быть представлены рисунком 6.3.

Рис.6.3. Уровни качества продукции (услуги)

• маркетинг услуги;
• планирование качества услуг;
• формирование структуры организации;
• разработка и внедрение технологий, производящих услуги;
• мотивирование персонала на производство качественных услуг;
• контроль качества производимых услуг;
• анализ удовлетворенности потребителей и производителей в качестве производимых услуг;
• координирование процесса управления качеством.

В процессе контроля различные параметры, характеризующие качество услуги, сравниваются с эталонами, зафиксированными в стандартах. Информация о несоответствии уровня качества заданным стандартам (сигнал рассогласования) через цепь обратной связи поступает в управляющую систему, где производится анализ и через координацию вырабатываются меры по устранению отклонений.

Осуществление отмеченных этапов управления качеством невозможно без взаимодействия всех элементов управляющей системы. Такое взаимодействие называется единой системой управления качеством, которая представляет собой совокупность управленческих органов, объектов и уровней управления, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции (услуг).

Совокупность уровней управления качеством, субъектов и объектов управления составляют пирамиду системы обеспечения качества, которая включает в себя следующие этапы: маркетинговый, проектный, производственно-технологический, эксплуатационный и сбытовой (коммерческий).

Выделяют следующие основные факторы, определяющие качество изготовляемой продукции (услуг): трудовые, технические, технологические, информационные, материальные и организационные.

Так, показатели качества, связанные с трудовыми факторами, отражают квалификацию работников основного производства и вспомогательных подразделений, службы качества, а также управленческого персонала.

Технико-технологические показатели по качеству связаны с обслуживанием оборудования и его состоянием; информационные показатели качества – с получением, обработкой, передачей информации о состоянии качества продукции; материальные – с проведением входного контроля сырья, материалов, оборудования и пр.

Показатели качества, связанные с организационными факторами, характеризуют уровень внедрения прогрессивных методов управления организацией.

Трудовые, технико-технологические, информационные и материальные факторы являются фундаментальной основой для выпуска продукции (услуг). Организационный фактор определяет эффективность использования факторов производства.

Важнейшим направлением в совершенствовании деятельности организации является формирование единого комплексного плана повышения качества продукции и услуг, в котором находят отражение все стороны деятельности организации. В предлагаемом плане выделяют следующие разделы:

• по совершенствованию продукции и услуг;
• по улучшению использования ресурсов (материальных, финансовых, информационных);
• по улучшению использования трудовых ресурсов и условий труда (нормирование и учет труда, совершенствование оплаты и мотивации труда, повышение квалификации и пр.);
• по улучшению организации и управления производством;
• по улучшению финансово-экономической деятельности.

Типовая модель организации, ориентированная на комплексное управление качеством, включает следующие основные элементы: рынок, маркетинг, планирование деятельности, разработка продукта (услуги), снабжение и сбыт, производство, продукт, контроль качества, потребители продукта или услуги.

Суммируя изложенное, можно выделить следующие основные черты тотального управления качеством [31]:

• деятельность организации нацелена на удовлетворение потребностей потребителей услуг;
• выбор политики и стратегии в области качества, направленных на постоянное совершенствование и достижение результата, обеспечивающего стабильную работу организации;
• создание системы управления качеством в организации;
• непрерывное повышение квалификации персонала и вовлечение его в работу по повышению качества;
• обеспечение ресурсами и их рациональное использование;
• внедрение современных технологий производства;
• информационно-аналитическое обеспечение работ в области качества;
• внедрение сертификации продукции и систем качества на основе глобального подхода к испытаниям и сертификации, выполнение действующего законодательства в области качества.

В системе управления качеством важное место занимает стандартизация. ISO (The International Organization for Standardization) – Международная организация по стандартизации (ИСО) – является всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации. Разработка международных стандартов осуществляется техническими комитетами ИСО при участии международных правительственных и неправительственных организаций, связанные с ИСО.

Международный стандарт ISO 8402 был разработан техническим комитетом ISO/ТК 176 «Управление качеством и обеспечение качества», подкомитетом ПК 1 (терминология).

Серия международных стандартов ISO 9000 содержат общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества.

Развитие системы взглядов на качество продукции положило начало квалиметрии – науке о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара и услуги. Выделяют следующие виды показателей качества: абсолютные и относительные, единичные и комплексные, интегральные и индексные.

Суть измерения качества в квалиметрии состоит в следующем:

• каждый вид продукции имеет свои специфические уровни качества, зафиксированные в стандартах;
• выбирается эталон качества;
• достигнутое качество сравнивается с эталоном.

Сертификация – это деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям.

Система сертификации – совокупность органов, специальных правил, процедур, методов, обеспечивающих проведение независимой оценки качества продукции и ее соответствие требованиям стандартов с последующим документальным подтверждением этого соответствия.

Сертификат соответствия – выданный организацией по сертификации и удостоверяющий соответствие проверенной продукции определенному государственному или международному стандарту по системе качества.