Введение

Изменения в отрасли здравоохранения России, происходящие в течение нескольких последних лет, производят двойственное впечатление. С одной стороны, продолжаются реформы в виде реструктуризации коечного фонда медицинских учреждений, внедрения политики ресурсосбережения, плановой замены устаревшего медицинского оборудования, модернизации подготовки кадров и т.п. С другой стороны проводимые реформы пока не носят системного характера, поскольку многопрофильные федеральные, региональные и ведомственные стационарные ЛПУ продолжают работать неэффективно, формируя основную часть ресурсопотребления отрасли.

Следует отметить, что причинами того, что только треть граждан РФ положительно отзывается об отечественном здравоохранении, являются отсутствие стимулов к повышению качества услуг и низкий уровень мотиваций для профессионального роста врачей и медицинских сестер. Дополняется выше сказанное неповоротливой бюрократической системой управления многих медицинских учреждений, сочетающегося с казнокрадством должностных лиц, допущенных к дележке бюджетных средств, почти узаконенной системой поборов со стороны медицинского персонала при оказании помощи пациентам и оценке результатов деятельности сотрудников ЛПУ по критериям личной преданности руководству.

Реализация Федерального Закона от 08.05.2010 N 83-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений» позволяет надеяться на то, что в ближайшие годы отечественной медицине удастся преодолеть сложившиеся дефектные подходы к управлению отраслью. В то же время жалобы пациентов на низкое качество медицинской помощи стали обычным явлением и совсем непохоже, что увеличение заработной платы участковым врачам, патронажным медсестрам, персоналу станций скорой помощи и многим другим, а также строительство 16 высокотехнологичных федеральных медицинских центров, само по себе может изменить ситуацию.

Исходя из перспектив классической экономической теории, структур-ные реформы отрасли здравоохранения последних десятилетий, основанные на рыночной модели, должны были бы стать локомотивом достижений высоких результатов по производству медицинских услуг. Основываясь на главных составляющих - свободной информации относительно качества предоставляемых медицинских услуг, последовательных и разумных потребителях (пациентах), компетентных производителях (врачах) - рынок может подсознательно (путем “невидимой руки”) помочь производителю достичь уровня эффективности и качества, гораздо более высокого, чем мог предположить самый смелый прогноз. Теоретически это высказывание выглядит весьма обоснованно, однако беспокойство в реальной ситуации вызывают не опасения по поводу компетентности, отдельных врачей, а скорее опасения по поводу качества самой системы производства медицинских услуг - системы, в которой излишние затраты и недостатки качества могут свести на нет самые лучшие намерения.

Мы полагаем, что на нынешнем этапе проведения реформ в отече-ственном здравоохранении имеется очевидная возможность избежать тех стратегических ошибок, которые в предыдущие годы сформировали дорогостоящий процесс надзора за деятельностью производителей медицинских услуг в виде тотальной системы проверок (экспертиз), борьбы между ЛПУ и СМО, вместо их союза на благо пациентов. Сформировавшиеся акценты на оценку качества производства медицинских услуг в сочетании с рациональным потреблением ресурсов не дает полного эффекта, поскольку в дополнение к нему необходима энергичная программа усиления возможностей ЛПУ с точки зрения модернизации процессами производства.

Вполне естественно, что отрасль здравоохранения в силу своей относительной консервативности постепенно заимствует опыт системы промышленного производства, которая столкнулось с необходимостью срочного повышения качества. Например, в Японии повышение эффективности производства было связано с общей задачей послевоенной реконструкции и проводилось на основе принципов управления, получивших с тех пор название «непрерывного улучшения качества» – «Organizationwide quality improvement» или «всеобъемлющего управления качеством» – «Total quality management». Подготовленные в значительной степени экспертами США, направленными на помощь Японии в 50-х годах, японские производители усовершенствовали технологию производства товаров и оказания услуг для более полного удовлетворения запросов клиентов. Этот пример вошел в мировую историю экономики.

С начала XXI века в экономически развитых странах мира наблюдается постепенный переход от менеджмента качества, утвердившегося в предыдущем периоде развития, к обеспечению качества менеджмента при постоянной и непосредственной лидирующей роли высшего руководства производственной системой. Такой подход к качеству существенно отличается от прежнего, когда его обеспечение считалось сферой деятельности специалистов в области качества, лишь периодически отчитывавшихся перед руководством предприятия или учреждения.

Растущие потребности современного пациента в качественных меди-цинских услугах формирует острую необходимость сосредоточения усилий производителей на совершенствовании процессов управления качеством. В этой связи следует отметить, что международная организация по стандартизации определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Требования к управлению качеством на международном уровне определены стандартами серии ИСО 9000. Они положили начало процедурам разработки, внедрения и сертификации систем качества. В результате этого возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества.

В предлагаемой вниманию читателей публикации сосредоточены знания и практический опыт ряда наиболее квалифицированных и опытных специалистов в области управления качеством, а также личный опыт авторов, который может стать источником информации для пополнения объема современных знаний специалистами, которые занимаются управлением и экспертизой качества в системах производства медицинских услуг и обязательного медицинского страхования. Современный подход к управлению качеством предполагает объединение различных направлений организационного совершенствования в единую систему с целью достижения удовлетворенности всех заинтересованных сторон, который позволяет до¬стигнуть успеха в сфере производства медицинских услуг с учетом интересов как потребителей, так и производителей.

Настоящая публикация отнюдь не претендует на исчерпывающее освещение применения системы Total quality management в медицинских учреждениях. Скорее всего, он должен рассматриваться в качестве своего рода введения в основные положения и терминологию для тех, кто лишь недавно заинтересовался вопросами управления качеством в здравоохранении. Что касается опытных специалистов, то им настоящая публикация может послужить в качестве полезного настольного справочника. Кроме того, мы настоятельно рекомендуем читателю не забывать, что большинство разделов следует рассматривать в богатом историческом контексте постоянного совершенствования работы по качеству не только в здравоохранении, но и в других направлений человеческой деятельности.

В учебнике дано систематическое изложение предмета, рассчитан¬ное на студентов и преподавателей медицинских вузов, руководителей и специалистов по управлению качеством и медицинских экспертов, которые хотели бы изучить структуру и функции, основные методы и методики работы служб по управлению качеством производства медицинских услуг. При подготовке публикации авторами ста¬вилась задача изложить предмет достаточно глубоко, но в то же время возможно кратко в доступной для медицинских работников форме.

Авторы выражают глубокую признательность коллегам – руководителям ЛПУ, территориальных фондов ОМС и СМО, медицинским экспертам, предоставлявших возможность участия в экспертной деятельности и изучения материалов ведомственной и вневедомственной экспертизы в течение многих лет.