ГЛАВА 8. Управление производством услуг в стоматологии

Современная стоматологическая помощь представляет собой сложную систему, предполагающую взаимодействие врачей, медсестер и другого медицинского персонала, сложных информационных систем, огромного количества пломбировочных и расходных материалов, а также сложных приборов, оборудования и технологий. Правильно организовать взаимодействие этих элементов и процессов наиболее трудная, но вместе с тем и главная задача в системе организации системы управления производством стоматологических услуг. Стремление к обеспечению высокой эффективности производства стоматологических услуг можно ожидать только в условиях, когда методы стимулирования производства услуг высокого уровня качества будут сосуществовать с оптимальными механизмами регулирования тарифов и обеспечения достаточного уровня доступности стоматологической помощи для широких кругов пациентов.

В этой связи следует отметить, что рыночные преобразования в здравоохранении (особенно в стоматологии) нельзя расценивать однозначно. Внедрение рынка в социальную сферу, каковой является здравоохранение, весьма опасно с точки зрения формирования свободной конкуренции между производителями услуг. Это, как правило, приводит к полной хозяйственной обособленности каждого производителя, его полной зависимости от конъюнктуры рынка, противодействия другим товаропроизводителям в борьбе за покупательский спрос. Конкуренция, в каких бы видах она ни проявлялась, есть «война», которая ведется по трем основным направлениям: первое охватывает конкуренцию среди продавцов, второе - конкуренцию среди покупателей, третье - борьбу между продавцами и покупателями на противоположных позициях по поводу уровня цен.

Естественно, что в этой ситуации потребление самой высококачественной продукции обеспечит себе тот, кто сможет предложить более высокую цену за услуги. Сегодня это всего около 10% населения России. Эти принципы сегодня в значительной мере реализуются в потреблении стоматологических услуг высокого качества практически во всех территориях ДВФО.

Что же относительно социальной справедливости, то ее обеспечение в условиях рынка становится весьма сложной проблемой и должна гарантироваться соответствующим законодательством и механизмами его реализации. С другой стороны, производитель может победить на рынке, предложив приемлемое соотношение цены и гарантии высокого качества услуг

В условиях рынка руководство ЛПУ должно исповедовать принципы, которые обеспечат выживание, независимо от формы собственности:

• соответствие предлагаемых услуг спросу рынка, ежедневное совершенствование технологических процессов;
• стремление к повышению качества функционирования ЛПУ в целом;
• увеличение производительности труда на каждом рабочем месте;
• снижение себестоимости производимых стоматологических услуг.

Все, от администратора самого высокого уровня до исполнителя несложных работ, должны отдавать себе отчет в том, что никакой контроль со стороны руководителей не обеспечит высокого уровня качества и эффективности на каждом рабочем месте, а в целом и производства высококачественных услуг в стоматологии, кроме самих работников. Это является основой современного менеджмента. Однако целью всей системы управления является стремление к достижению высоких результатов состояния стоматологического здоровья пациентов. Медицина не может полностью быть приравнены к процессам производства, так как врач был и остается не только исполнителем, но и участником процесса лечения вместе с пациентом. Но каждый конкретный врач - это конкретный человек со своим видением, приоритетами и потребностями - вопрос «зарабатывания» денег остается актуальным несмотря на данную клятву Гиппократа.

К сожалению, значительная часть врачей-стоматологов региона до настоящего времени очень редко обращает внимание на заболевания пародонта и чаще всего просто удаляют слегка подвижные зубы, что является уровнем качества стоматологии трехсотлетней давности, а с точки зрения современной стоматологии - это варварство. С появлением керамики и металлокерамики многие стоматологи-ортопеды всем пациентам без разбора, по показаниям и без, стали депульпировать и обрабатывать тачивать зубы для металлокерамики, не объясняя последним, что цемент под коронками рассасывается со скоростью: 0,2% в месяц, 2% в год, 20% за 10 лет. Следовательно через 3-5 лет под коронками цемент частично рассосется, а остатки зубов - частично разрушатся, поэтому большинство пациентов перейдет на следующий этап лечения - протезирование беззубой челюсти или изготовление имплантатов так же на относительно небольшой срок, но за большие деньги.

Пациенты, получившие ранее негативный опыт начинают анализировать рынок услуг и вырабатывать критерии потребителей основываясь не на «дипломах» врачей-стоматологов, а на качестве оказываемых услуг. Эти критерии несколько отличаются от официальных критериев изложенных в нормативных документах органов управления здравоохранением. Пациенты постепенно приходят к пониманию того, что главное в стоматологии это не разделение на квалификационные категории и научные звания, а на уровень достижения реальных результатов качества тем или иным специалистом. Уровень результатов, кстати не зависимо от числа дипломов и сертификатов, является главной движущей силой востребованности того или иного специалиста, ЛПУ стоматологического профиля у пациентов. Только уровень результатов будет создавать устойчивый имидж стоматологической клинике.

Если организаторы здравоохранения региона не будут чрезмерно опекать этот рыночным процесс формирования кадров, то количество высококвалифицированных частных стоматологов-универсалов будет резко увеличиваться, что заставит подтягиваться за ними и специалистов государственных и муниципальных ЛПУ. Сегодня для того, что бы сделать несколько шагов вперед, необходимо врача-стоматолога общей практики подготовить в нескольких направлениях. В первую очередь в пародонтологии. Пациенты с заболеванием пародонта составляют не только значительную часть населения ДВФО, но и являются наиболее активной частью - особенности заболевания вынуждают их обращаться к стоматологу, в то время, как иные пациенты не спешат посетить стоматолога. В данной ситуации считаем важным заинтересовать стоматолога общей практики в получении теоретических и полноценных практических навыков комплексного подхода к лечению заболеваний пародонта и дать возможность проводить операции на тканях пародонта с последующим микропротезированием, с изготовлением мостовидных или консольных протезов с максимальным сохранением функции зубов. Врач стоматолог общей практики должен получить определенный круг знаний в ортодонтии, что бы уметь изготавливать несложные ортодонтические аппараты. В отдельных стоматологических кабинетах уже сейчас выше указанные манипуляции проводят частные практикующие стоматологи.

Существование современного здравоохранения без экономической составляющей невозможно. При этом вопрос стоит не только о получении финансовых средства, но и о эффективном их использовании. Работа должна быть организована эффективно в рамках стратегии, основанной на реализации девиза: «При минимальных затратах добиваться максимальных результатов». Производство стоматологических услуг, как и любого другого производства требует грамотного, современного управления, следовательно врач-стоматолог общей практики, кроме профессиональных медицинских знаний и умений, должен овладеть знаниями теории и практики современного менеджмента.