Данная информация предназначена для специалистов в области здравоохранения и фармацевтики. Пациенты не должны использовать эту информацию в качестве медицинских советов или рекомендаций.
Из-за несоблюдения стандартов оказания медицинской помощи частные клиники теряют более 50% выручки – исследование АПО
Многие медицинские учреждения активно инвестируют в маркетинг для увеличения первичного пациентопотока и продвижения услуг клиники. При этом, не уделяется должного внимания аналитике и конвертации первичных пациентов в постоянных – например, контролю работы call-центра, процессу ведения пациента врачом.
В результате, согласно исследованию Академии постдипломного образования ФНКЦ
ФМБА России, частные клиники теряют суммарно 50-55% потенциальной выручки из-за
качества сервиса и некомпетентности врачей.
Отсутствие в клинике call-центра или слабый уровень коммуникационных навыков у
персонала – одна из самых распространенных ошибок, мешающих расширению базы
пациентов. Исследование Академии постдипломного образования ФНКЦ ФМБА России
показало, что после первого звонка в клинику «теряется» от 30 до 35%
потенциальных пациентов.
И даже после записи на прием к врачу лишь 20-25% приходят в клинику повторно.
В 90% случаев причина заключается в том, что врачом не было выдано направление
на дополнительные исследования, консультации и не назначена даты повторной явки.
70% опрошенных врачей уверены, что единичной консультации достаточно для
постановки диагноза и подбора эффективного лечения. При этом стандарты оказания
медицинской помощи и клинические рекомендации подразумевают необходимость
дополнительной диагностики и консультаций специалистов разных профилей для
верной постановки диагноза и назначения лечения. В результате несоблюдения
стандартов страдает не только качество оказания медицинской помощи - клиники
теряют почти 40% потенциальной выручки.
«Чтобы удержать пациента на этапе первичного взаимодействия с клиникой,
необходимо проводить обучение персонала. Сотрудники не только должны иметь
четкие инструкции по действию в каждой конкретной ситуации. На практике многие
администраторы клиник не имеют соответствующих навыков - не выясняют потребности
пациента, не перезванивают для подтверждения записи, не могут дать рекомендации
по выбору специалиста. На основе данных, полученных в результате опроса
сотрудников московских клиник, мы смогли выявить слабые места, характерные для
работы частных медицинских учреждений, и разработали пакет рекомендаций для
ведения экономически эффективного бизнеса, который включили в программу изучения
курса по антикризисному управлению медорганизацией. В период обучения слушатели
Академии разбирают реальные кейсы, учатся выстраивать систему контроля работы
call-центра и врачей с целью недопущения дефектов оказания медицинской помощи»,
- отметила Конаныхина Анастасия Константиновна, к.м.н., доцент, заведующая
кафедрой инновационного медицинского менеджмента Академии постдипломного
образования ФНКЦ ФМБА России.