Жители Тульской области могут записываться через голосового робота к конкретному врачу Внедрение голосового помощника на линии 122 в Тульской области позволило добиться полной автоматизации почти 45% обращений граждан, а также реализовать новые сервисы, в том числе возможность записи к конкретному врачу.
Внедрение БФТ-Холдингом и компанией BSS голосового помощника на линии 122 в
Тульской области стало новым этапом сотрудничества с этим регионом. На
протяжении последних двух лет голосовые помощники стали обслуживать обращения
граждан на линиях МФЦ Тульской области, регионального Министерства
здравоохранения, Министерства труда и социальной защиты, областного Центра
занятости населения.
Целью нового проекта стало обеспечение максимально возможного процента полной
автоматизации обращений абонентов на линии 122. С помощью голосового робота
автоматизированы самые востребованные услуги: запись на прием к врачу и отмена
записи, вызов врача на дом, исходящие обзвоны, например, подтверждение явки на
прием. В основе решения – интеллектуальная диалоговая платформа Digital2Speech.
Проект реализовали в два этапа. На первом этапе проанализировали процессы на
линии 122, разработали сценарии работы голосового помощника, произвели
настройку, тестирование и запуск в штатном режиме. На втором этапе внимание было
уделено развитию голосового помощника, уменьшению ошибок, повышению точности и
корректности ответов и, в конечном итоге, росту доли полной автоматизации,
которая уже достигла почти 45%.
Благодаря проактивной позиции Министерства здравоохранения Тульской области и
команды внедрения удалось реализовать уникальные вещи. Например, запись к
конкретному врачу.
В ходе проекта стало понятно, что для 40% абонентов ключевым фактором является
запись к определенному врачу, которому они доверяют, или который знает их
историю болезни. Для реализации этой возможности доработаны сценарии голосового
робота, подключены дополнительные модули и настроена интеграция с базой данных
заказчика. В результате, граждане получили возможность не только быстро, легко и
в любое время суток записаться к врачу требуемой специализации, но и попасть к
персонально выбранному специалисту.
Ряд доработок, часть из которые использовалась впервые, позволили серьезно
повысить уровень идентификации обращающихся на линию 122. Процент не
идентифицированных граждан снизился в два раза с 30% до 16%, а случаи
некорректного распознавания роботом ФИО абонента составили всего 8%.
«Реализация проекта помогла решить целый ряд задач по автоматизации и
обслуживанию граждан, в том числе запустить новое для региона направление
обслуживания – централизованную службу вызова врача на дом и сделать сервис
записи к конкретному врачу. Наши ожидания оправдались и теперь у нас есть очень
гибкий инструмент, позволяющий самостоятельно и быстро разворачивать новые
направления обслуживания и автоматизировать уже существующие. Работа не стоит на
месте - сервисы перманентно корректируются, дополняются и улучшаются», –
прокомментировал главный специалист информационно-аналитического отдела
контактного центра Министерства здравоохранения Тульской области Антон Тарасов.
Если вы заметили орфографическую, стилистическую или другую ошибку на этой странице, просто выделите ошибку мышью и нажмите Ctrl+Enter. Выделенный текст будет немедленно отослан редактору
|
|
|