Материал добавлен пользователем niarmedik

Составлен рейтинг call-центров крупнейших медицинских клиник Москвы

Сеть клиник «НИАРМЕДИК» возглавила ТОП лучших call-центров частных медицинских клиник столицы. Ведущие позиции рейтинга народных предпочтений также заняли компания «Медси» и ГК «Мать и дитя» - второе и третье места соответственно. Клиники «Добромед», «СМ-Клиника», «Будь здоров» с большим отрывом отстали от лидеров, тем не менее, вошли в ТОП. Исследования эффективности работы call-центров проводила компания «МедикалГрупп» в период с 15 по 22 июля.

Экспертами в данном случае выступали «тайные пациенты». Они звонили в call-центры частных клиник и интересовались их услугами, прейскурантом цен, возможностью оперативно пройти диагностику, записаться на приём к врачу или проконсультироваться по телефону. В каждом случае диалог строился примерно по одному алгоритму. В общей сложности работа операторов call-центров оценивалась по 7 критериям, максимальная оценка 10 баллов:

- время ожидания до соединения с оператором
- соблюдение стандарта ведения телефонных переговоров
- навыки решения проблем пациента
- понятное объяснение оператора
- внимание к клиенту во время всего разговора
- общее впечатление о компетентности оператора
- процедура постановки на HOLD|MUTE, процедура перевода вызова.

Сеть клиник «НИАРМЕДИК» в текущем сезоне уже дважды занимает топовые позиции отраслевых рейтингов. В конце июня по версии независимого агентства «Alhorum» «НИАРМЕДИК» стала лидером по показателю лояльности клиентов. Индекс лояльности NPS, составил 71,2%.

«Нынешний успех мы расцениваем, как вполне закономерный. Мы всегда себя критически оценивали, работали над собой. И, скажу, что и без рейтингов умеем себя объективно сравнивать со своими конкурентами - с точки зрения потребителя, персонала и топ-менеджмента» - комментирует Олег Рукодайный, руководитель сети клиник «НИАРМЕДИК».

Сall-центр – один из самых эффективных маркетинговых механизмов, подчёркивающийклиент ориентированность компании. По подсчётам экспертов «МедикалГрупп», работа call-центра может обеспечивать до половины всех продаж коммерческой клиники, а также обратную связь с пациентами, удовлетворяя их первичные потребности в сервисном и информационном обслуживании.

Согласно проведённому анализу сильной стороной в работе call-центра по мнению пациентов оказался параметр «Соблюдение стандарта телефонных переговоров, а слабой стороной «Время ожидания до соединения с оператором и демонстрация внимания к клиенту во время разговора» набрали минимальное количество оценок.