Материал добавлен пользователем dmuratovКто такой специалист современного колл-центр медицинского учреждения?
Основа современного колл-центра клиники «Медицина» – это профессиональные кадры, отобранные по ряду компетенций и прошедшие подготовку по нескольким системам.
Если руководители горячих телефонных линий технического обслуживания и разных
сервисов, от заказа еды, до интернет-магазинов позволяют своим кадрам работать
«на дому», а рабочие задачи сводятся к тому, что человек заучивает ответы с
бумажки и ориентируется на них, когда разговаривает с клиентом, то практика
подобного рода может оказаться неэффективной и даже опасной, когда дело касается
пациентов медучреждений.
Каждый крупный частный медицинский центр ведет набор специалистов по-своему, и
вот как это делают в ОАО «Медицина», одной из старейших Московских частных
клиник:
Отбор кандидатов производится путем комплексной оценки персонала, основанный на
использовании взаимодополняющих методик, ориентированный на оценку реальных
качеств сотрудников.
Выделены 6 компетенций, важных в отборе кандидатов:
- Дисциплинированность
- Стрессоустойчивость
- Обучаемость
- Жизненная установка на помощь людям
- Способность устанавливать эмоциональный контакт
- Грамотная речь
Компетенции, по которым выбираются потенциальные сотрудники – лишь начало пути.
Каждому будущему специалисту предстоит пройти серьезное обучение.
Образовательный процесс администратора колл-центра длится 3-4 недели. За это
время происходит ознакомление сотрудника со Стандартами, Рабочими и Должностными
инструкциями, отделениями клиники, оперативной информацией. Проводится обучение
программам, с которыми в дальнейшем необходимо будет работать. Вторая неделя
обучения проходит на рабочем месте с куратором (наставником). Более углубленно
изучается работа с оперативной информацией по различным отделениям. На третьей
неделе идет активная работа с куратором по приему входящих звонков, изучение
оставшегося материала и в конце недели проводится основное тестирование.
Ежемесячно администраторы клиники обрабатывают около 32000 звонков. При этом 82%
звонков принимается операторами в течение 13 сек. Cистема Call-Back,
установленная в 2016 году позволяет в кратчайшие сроки перезвонить пациенту, а
процент потери звонков не превышает 2% в месяц.