90% москвичей довольны качеством оказания медицинской помощи
Согласно исследованию* Федерального научно-клинического центра ФМБА России, проведенного среди более 500 опрошенных, большинство россиян в целом удовлетворены качеством получения медицинской помощи – 83%, а в столице этот показатель вообще достигает 90%.
В первую очередь, респонденты отмечали вежливость врачей, понятно изложенный
план лечения и высокий уровень профессионализма специалистов. В то же время,
пациенты, которые остались недовольны приемом врача, объяснили это долгим
ожиданием приема (32% опрошенных), формальным отношением врачей к проблеме
больного (24%), их некомпетентностью (17%) и неуважительным отношением к себе
(11%). Результаты исследования говорят о том, что важнейшими характеристиками
врача являются не только профессиональные навыки и квалификация, но и умение
общаться с пациентом, наладить с ним контакт и добиться доверия с его стороны.
Всему этому не обучают в медицинских ВУЗах, однако врачи могут сами развивать в
себе коммуникативные навыки – при помощи специализированных медицинских курсов.
Профессия врача предполагает постоянное общение: с пациентами и их
родственниками. Если врачу удается добиться доверительных отношений с больным
или его близкими, он может больше узнать о его образе жизни, а это, в свою
очередь, помогает точнее собрать анамнез. Кроме того, по статистике только
20-25% пациентов, обращающихся к врачам общей практики, применяют назначенные
лекарства и соблюдают рекомендации специалиста. То есть пациент, доверяющий
своему лечащему врачу, с большей вероятностью выполнит все предписания.
Для того, чтобы найти поход к пациенту, необходимы не только базовые знания в
области психологии, но и развитие некоторых специальных навыков: умения
устанавливать контакт, слушать, считывать невербальные сигналы, формулировать
вопросы. Важно также развитие эмоционального интеллекта, способности
контролировать свои эмоции и проявлять эмпатию, работать с "конфликтными"
пациентами и давать ответ на возражения, проявлять больше чуткости к больному и
сочувствовать его проблеме, даже в условиях высокого пациентопотока.
Несмотря на важность коммуникативной компетентности для врача, пока ни в одну
стандартную программу обучения в медицинских ВУЗах не входят дисциплины, которые
эти навыки формируют. Однако научиться строить диалог с пациентом и узнать, как
правильно провести прием, можно на специальных курсах повышения квалификации.
Например, в Академии постдипломного образования при ФНКЦ ФМБА России есть
отдельный курс «Коммуникативная компетентность врача».
«За последние десятилетия медицинская отрасль существенно трансформировалась
– с каждым годом качество медпомощи значительно улучшается, появляются новые
методики лечения, применяется высокотехнологичное оборудование. Вместе с тем,
растут и требования пациентов к специалистам и медучреждениям, для больных важно
не только выбрать клинику, которая обладает достаточными компетенциями для
решения его проблемы, но и наладить контакт с врачом, получить достаточно
внимания от специалиста. От наличия коммуникативных навыков во многом зависит
профессиональная успешность врача. В рамках специализированной программы
обучения разбираются основные моменты построения доверительных отношений с
больными, возможности применения приемов влияния, убеждения и аргументации, а
также методы решения конфликтных ситуаций. Такие знания помогут не только
повысить качество медицинской помощи, но и облегчить работу врача», - отметила
заведующая кафедрой инновационного медицинского менеджмента Академии
постдипломного образования ФГБУ ФНКЦ ФМБА России, бизнес-тренер, кандидат
медицинских наук, доцент Анастасия Конаныхина.