Дата публикации: 06-03-2014 Раздел: Организация здравоохранения
Цените ли вы недовольных пациентов так, как ценим их мы?
На всероссийской научно-практической конференции «Медицина и качество 2013» врио руководителя Росздравнадзора Михаил Мурашко сообщил, что россияне чаще стали жаловаться на качество оказания медицинской помощи.
За прошедший 2013 год количество таких жалоб выросло на 61%. Затраты
государства на здравоохранение увеличиваются, а пациенты продолжают жаловаться
на некомпетентность медиков, невнимание, халатность, нарушение врачебной этики,
неуважительное отношение к больным и т.д. Было б нелепо отрицать факт, что
большая часть таких жалоб обоснована. Однако, ситуация не столь однозначна,
чтобы винить во всем медиков и отечественное здравоохранение. Такому положению
дел способствует немало факторов.
Первый из них связан с тем, что потребности и ожидания пациентов растут гораздо
быстрее, чем возможности и ресурсы государственного здравоохранения. Сегодня
каждый человек может сравнить качество услуг различных медучреждений и врачей,
как внутри страны, так и за её пределами. При этом пациент не сводит параметры к
общему среднему показателю, а отмечает лучший и использует его в качестве
критерия оценки услуг, оказываемых в других клиниках. Второй провоцирующий
фактор – невыполненные обещания. Посредством коммуникации маркетологи формируют
определенный имидж медицинского учреждения, транслируют возможности и
преимущества клиники. Исходя из увиденного и/или услышанного, у пациентов
складываются определенные ожидания. И если по факту всё не так, как было обещано
в рекламном сообщении, возникает конфликт.
Нельзя забывать и о потребительском экстремизме, который не стоит на месте и с
каждым годом становится все изощреннее. Как правило, такие пациенты не требуют
больших компенсаций, но любят попользоваться товаром "на халяву". В такой
ситуации бывает достаточно в письменном виде предоставить пациенту четкий анализ
сложившей ситуации, копии подписанных им документов, аргументированный ответ и
убедительный отказ в удовлетворении необоснованных претензий. Получив
официальный, проработанный ответ «потребитель-экстремист» как правило, теряет
активную позицию в конфликте и его интерес к бесплатной услуге мгновенно
пропадает.
Конечно, не всех потребителей, требующих защиты своих нарушенных прав, надо
считать экстремистами. В последнее время люди стали более образованными и
зачастую претензии потребителей являются действительно обоснованными. Важно
понимать, что по большому счету пациента не интересуют проблемы функционирования
всей системы здравоохранения. Для него гораздо актуальнее качество и стоимость
только той услуги, которую он получает сам в конкретный момент, в конкретной
поликлинике. Именно поэтому большее значение приобретает не количество
претензий, а то, как эти претензии анализируются.
По той или иной причине, каждая клиника сталкивается с недовольными пациентами.
В одном ЛПУ конфликтные ситуации единичны, в другом – системны. Многие врачи
считают, что возникновение конфликтов инициировано пациентами и не обосновано
какими бы то ни было объективными обстоятельствами. Пациенты винят во всем
медиков и систему. В любом конфликте врач или иной представитель медицинского
учреждения должен понимать, что пациент не всегда прав. Но он всегда остается
клиентом, а значит, его интересы должны соблюдаться в первую очередь.
Надежда Зализняк, руководитель клиентской службы сети клиник НИАРМЕДИК советует
не бояться претензий и каждую из них рассматривать как подарок. Нужно уметь из
поступивших обращений извлекать урок. Разочарованные пациенты лучше, чем
кто-либо другой, могут рассказать о самых слабых местах работы клиники.
Действительно, если посмотреть на ситуацию с другой стороны, то любая критика –
это важная информация, которая может помочь устранить проблемы, о существовании
которых руководство ЛПУ даже не подозревало. Это инструмент, который помогает
выявлять слабые звенья и улучшать сервис. Дать пациентам возможность свободно
выражать свое мнение – достаточно мудро еще и с другой стороны. Если клиент
знает, что его претензия будет рассмотрена и не останется без ответа, он не
станет жаловаться посторонним, тем самым распространять дурную славу и
отпугивать потенциальных клиентов.
В качестве примера модели клиентского сервиса можно привести сеть клиник
НИАРМЕДИК. Благодаря независимой службе контроля качества были внедрены единые
алгоритмы по урегулированию конфликтных ситуаций. Это позволило организовать
слаженное взаимодействие с пациентами. Работа с каждой жалобой проходит поэтапно
и взаимосвязано. Доступ к регистрации жалобы имеет каждый сотрудник сети клиник
НИАРМЕДИК. Регистрируются все, и внешние претензии (от пациентов), и внутренние
(сбой систем, ошибка врача, опоздание врача и т.д). Каждая поступившая жалоба
анализируется, статистически обрабатывается, выносится решение, и пациент в
короткий срок получает ответ по своей проблеме. Такая работа ведется по каждому
филиалу сети. Все жалобы хранятся в едином информационном ресурсе. Детальная
проработка каждого поступившего обращения – это эффективная профилактика
подобных ситуаций в будущем. «Уважение, профессиональная репутация, высокое
качество и доверительные отношения с нашими пациентами – стоят для нас на первом
месте. Мы прислушиваемся к своим пациентам, потому что понимаем, что они лучше
чем кто бы то ни было, могут оценить качество оказываемых услуг. Поэтому мы
ценим не только лояльных пациентов, но и недовольных. Мы всегда открыты для
диалога, готовы выслушать мнение по работе клиник и принять нужные меры», –
делится Надежда Зализняк.
Современные пациенты становятся более требовательными и избирательными, порой
даже капризными. Для большинства из них материальные аспекты сервиса менее
важны. Для них первостепенна отзывчивость, внимание и надёжность со стороны
выбранной клиники и её персонала.
Источник: |
|